美容院客户投诉处理

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1、客户投诉处理的十大杀手锏国际美容美体连锁机构客户投诉的认知：客户的投诉并不意味着他们不喜欢我，相反，他们是希望我能够做得更好如果，我们再也听不到客户的投诉声了，这很可能意味着，我的客户永远都不会再给我为他服务的机会，所以我的服务是否改进根本与其无关这些投诉的客户在远离我之余，往往还会将其抱怨告诉给我的其他客户、潜在客户、甚至我的竞争对手1、不投诉并非客户满意管理大师彼得·德鲁克告诫我们---衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。90％不满意客户从来不抱怨；69％的客户从未提出过

2、投诉，23％的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。客户吃了亏也不吭声，普遍的认识是：抱怨没有用，不可能解决问题；投诉很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；抱怨使人觉得不好意识或嗤咄逼人；与其抱怨与投诉，不如换个对象。2、投诉客户不是敌人美国商人马歇尔·费尔德认为---那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些

3、一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。首先，投诉寄予了“希望”。其次，投诉促进了“发展”。再次，投诉隐藏了“商机”。3、在经营中挖掘投诉的价值公司一般每年平均流失10％的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8—12个人；每收到1封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25—85％。美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再

4、回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；●投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。客户投诉的原因分析：最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任因为某人的失职令他们蒙受金

5、钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切抱怨资讯的来源：1、加盟店经营者2、了解事情经过的美容师3、终端客户处理客户投诉的技巧：1、立即响应速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，时间上存在明显的拖延，客户正是从这种拖延中判断企业的诚意，同时决定自己下一步应当施加多大的压力。2、用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。3、认同客户的感受客户在投诉时会表现出各种不满的情感，不应当理解成是对你个人的不满，

6、仅仅是把你当成了发泄对象而已。4、表示道歉请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。5、仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。6、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。7、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客

7、户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。8、礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。9、持续反馈在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为２－３天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。10、超越期望不要弥补完过失，使客户的心

8、理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把这个投诉的客户转变成忠诚的客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。老子说：“慎终如始，则无败事”。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。