精妙的客户服务-客户惊喜法则

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1、精妙的客户服务—客户惊喜法则课程简介激烈的市场竞争让每个企业都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽；竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的客户服务意识和体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。并建立起一套适合公司自身的客户服务战略和标准帮助学员建立积极为客户服务的心态、掌握保持好心情的方法；探询客户服务的战略和标准，以

2、提升经营绩效；提供可以提升客户满意度的技巧；提高倾听的能力；创建与客户服务相关的个人理解、技巧和行动计划。课程大纲客户服务理念客户服务与职业生涯态度决定客户服务的质量沟通风格和态度对客户服务的作用客户服务方程式客户服务技巧行动计划客户服务理念客户服务理念就是服务于顾客，顾客就是上帝。差劲客户服务的代价客户服务永远比销售更重要，差劲的客户服务会给企业的发展带来很大的阻碍。案例：小王受亲戚的委托去几家公司的销售部门洽谈业务，从最开始的电话咨询再到登门拜访，几次接触下来就令她很不舒服，从开始接洽时相关工

3、作人员就对她报以及其不耐烦的态度，使她不得不考虑合作后到底还会产生多少摩擦，万一产生磨擦以后对方又将以方式来处理相关事宜，众多的考虑因素，使她对几家公司的印象大打折扣，甚至对其业务的兴趣度也从沸点降到了冰点。这几家公司因为客户服务差而使他们损失了客户。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格曾说过：“经营企业最便宜的方式就是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不会花一分钱！”什么是优秀的客户服务？优秀的客户服务是在不影响公司规定的前提下从客户的角度出发，懂得

4、体贴、尊重客户，想其所想、投其所好，为客户创造价值。增加与客户互动、提供个性化服务以实现、超越顾客期望的目标，建立以客户为中心的经营战略。商业企业的唯一产品就是服务，即现在做零售不仅是做销售，更是做人心。好的客户服务可以帶給你更長遠的生意谁能更快更好实施卓越服务，谁就赢得客户芳心。因此领先其他企业。案例：王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。他之所以能取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是它能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南的一个小镇上的米店里做伙计

5、，深受掌柜的喜欢，因为只要是他送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，他给人家送米跟别人不同，不是放下米就走，而是先找到米缸先倒出陈米，再把米缸擦干净，然后先倒新米再倒陈米最后盖上盖子。他还有两大法宝：一、是一把软尺，当他给顾客送米的时候就量出米缸的宽度和高度计算它的体积，从而就知道这个米缸能装多少米；二、是一个小本子，上面记录了客户的档案，用今天的术语来说就是客户资料档案。晚上其他伙伴都已呼呼大睡，只有他一个人整理所有资料，把资料档案转化为服务行动计划。他总是能及时的把大米送到客户家里。后来他自

6、己开了一个米厂，因为他重视客户的服务，发展越来越好，最后成为台湾最著名的企业家。客户服务的重要性客户服务（CustomerService）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务的重要性：任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的代表，与客户的每一次接触都会影响到客户

7、是否会继续与企业合作。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业的发展。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。案例：与客户的轶闻趣事让你变得富有”很少有专家能够像金融顾问罗恩•卡逊那样把客户服务变成一座金矿。这位居住在奥马哈的L/PL金融服务顾问在2002年靠《与客户的轶闻趣事让你变得富有》这本书赚了60

8、0万美元——他与家人在美国旅行的3个月期间写出的书。是不是听起来像一个出卖了自己灵魂的人？不，他只是一个为客户提供服务，使客户感受到自己是这个世界的重要性的人。卡逊仅有350位客户——这些是他仔细挑选出来的有钱人，他们都很欣赏卡逊的个人和专业风格。卡逊的聪明之处在于他的独特方法：他不仅为客户提供服务，而且通过礼物或“很随意的友善表现”给客户带去惊喜，这些为他的个人品牌打造出了24K纯金的至高地位。卡逊的接待员也是他的“第一印象导演”，负责用美酒佳肴招待客户。他带客户出海巡游