精妙的客户服务

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1、课程目标课程目标1.帮助学员建立积极为客户服务的心态2.掌握保持好心情的方法3.掌握低成本超越客户期望值的模型4.提供可以提升客户满意度的技巧5.提高倾听的能力6.创建与客户服务相关的个人理解、技巧和行动计划www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域1一项产品或服务的质量并不体现在你投入了多少，而在于客户从中得到了多少。PeterDruckerwww.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域2没问题、没问题Nordstromwww.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域3客户服务相关问题客户服务

2、相关问题♦如果客户服务差劲或者根本没有客户服务，代价有多大？www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域4客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价♦25%25%的客户处于不满意的状态中的客户处于不满意的状态中♦如果抱怨没有得到及时解决，如果抱怨没有得到及时解决，70%70%的的不满意客户不会再跟这个机构做生不满意客户不会再跟这个机构做生意。意。www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域5客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价♦每个不满的客户会告诉另外10个人♦一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年♦更换一个客

3、户要比留住一个客户多花2-20倍的成本。www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域6客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价根据TARP模型-JohnGoodmana.年度总收入10,000,000b.客户总数2,500c.百分比/数量：不满的客户25/625d.百分比/数量：其中无法挽回的70/437.5e.每个客户平均贡献的收入4,000f.因为客户服务差而损失的收入(1,750,000)www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域7客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价g.不满的客户所告诉的其他人数量625x

4、106,250h.负面消息口头传播所产生的后续损失1251/50(2%)不会购买125x$4000每人贡献的平均收入潜在的收入损失(500,000)www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域8客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价i.总共损失的收入(1,750,000+500,000)(2,250,000)or22.5%的总收入www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域9客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价这里还没有把下两个因素考虑进去：♦更换客户的成本（比留住客户要多花2-20倍）♦一个客户长期合作的价值（

5、是预计损失的10倍）www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域10客户服务差劲的代价客户服务差劲的代价考虑一下:如果半数的不满客户回心转意，对收入的贡献将超过100万，还不算上省下的获得这1/2客户消耗的成本。www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域11需要牢记的是：不管做什么，客户都是最重要的要素。如果你不这样想，那就试试没有客户的时候。知道您丢失客户的代价吗？那就是您孩子的裤带要勒紧一点www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域12优秀客户服务的价值优秀客户服务的价值www.51

6、CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域13♦足够的服务–客户经常是视而不见的，和其他公司相比后，足够的服务经常被认为是蹩脚的♦优秀的服务–被牢记!www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域14举例说明您在生活中遇到的优质客户服务www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域15优秀的客户服务优秀的客户服务完成以下问题：♦我打交道的公司/组织（记住你是客户）:♦他们怎么和我打招呼?♦多快有人注意到我?♦我认为给我提供服务的人是怎么看待我的？♦这对我享受服务的方式有多大影响（如果有的话）？我当时个人的

7、感觉是什么样的？♦我是不是取得了我想要的？♦这次经验是不是影响了我今后和这个公司/组织的来往？www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域16优秀的客户服务优秀的客户服务♦写出三个有很好名声的公司：♦什么给公司带来好名声?www.51CON.com.cn51CON无忧咨询专注在销售领域17差劲的客户服务差劲的客户服务完成以下问题:♦我打交道的公司/组织（记住你是客户）:♦他们怎么和我打招呼?♦多快有人注意到我?♦我认为给我提供服务的人是怎么看待我的？♦这对我享受服务的方式有多大影响（如果有的话）？我当时个人的感觉是什么样的？♦我是

8、不是取得了我想要的？♦这次经验是不是影响了我以后和这个公司/组织的来往？www.51CON.com.cn51