精妙的优质顾客服务（2010版）

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1、新思想新技术新服务新价值《精妙的优质顾客服务》主讲：Mr.WilliamChen目录第一节竞争市场中的服务第二节让服务成为一种生活方式第三节个人行动计划测试：下图共多少个正方形？30个1——16个2——9个3——4个4——1个顾客——购买并使用你的产品/服务的个人/组织这里指的是外部顾客如果去掉这三个字就称之为内部顾客问题：谁是顾客？谁是你的顾客？在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品/服务时，你是一位老师；当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探。试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三

2、种：_________、_________、_________。第一节竞争市场中的服务Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动。顾客必将给你回报。未来十年……高品质产品占据市场产品在于颜色、样式和特色购买习惯两极化：A、完全不需要服务的B、非常强调服务的定制服务高科技高使用率消费者年纪日增趋势一：趋势二：趋势三：趋势四：趋势五：趋势六：顾客如何

3、决定……买我的买别人的不买理性感性价格品质售后服务广告包装经验服务态度、关系案例：一片酸黄瓜麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。“你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。”“我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。”“我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。”听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。顾客满意度=感知的事实－期望（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛顾客满意度=您知道这些数据吗？关于我们的顾客……当顾客心中有抱怨时，4%会告诉你96%会气愤地离去每当有一位顾客

4、提出投诉时，他/她背后平均有26位不满意的顾客；其中有6人非常不满；恶名昭彰？一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10人；其中13%会转告20人之多。企业平均每年因为服务不佳，流失了20%的顾客。化诉怨为玉帛？如果投诉得到妥善处理，56-70%会再度光临；如果能在当场圆满解决，96%会再光临；平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告6人。试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产品/服务的五条主要原因。1.;2.;3.;4.;5..精彩一刻顾客服务理念案例讨论：一场争辩刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播

5、的一场足球赛。“哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。“他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自己想要的东西顾客中心原则顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代。CompetitionTime

6、（竞争时代）ChangeTime（变化时代）CustomerTime（顾客时代）替代竞争者既存竞争者潜在竞争者新的竞争者企业竞争时代变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求等于供给10个人有10个选择在21世纪个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择顾客时代顾客满意职员满意公司满意利润信息回报奖金、资产回报培训、晋升机会工作回报服务案例学习：Nordstrom（诺顿）的服务Nordstrom（诺顿）的服务诺顿百货公司是美国的一家时装专卖连锁店。因其在卓越服务方面的盛誉，近年来成为各行各

7、业顾客服务的楷模。对诺顿的员工来说，英雄行为可说是家常便饭。他们都是零售“超人”，不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客烫平新衬衫；会为试衣间里忙着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供挑选的衣服和皮鞋到懒得出门、或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车；会替赶着参加宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚单。有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这位店员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休

8、假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位老妇人织出一条。诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有一本“个人笔记簿”，里面记着有关一再光顾的顾客的各种资料：姓名、地址、衣