服务顾问提高技能培训

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1、如何提高售后服务顾客满意度-------服务顾问篇课程内容：一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识---定位3、服务顾问如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期

2、望，从而获取利益，以达到双赢的局面。12341.1售后服务的四大功能定义：1、售后服务的功能客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。1.2售后服务的终极目标—为了获得利润？让顾客满意？超越顾客期望？获得忠诚客户？非常满意基本满意失望8人传播0人26人顾客2、顾客满意度的意义2.1顾客服务满意度与

3、顾客口碑的关系：CS=利润增加。。。。。。。。。。。。。。。。。CS利润+5%+30%～85%2.2顾客服务满意度与利润的关系：顾客满意度增加→顾客忠诚度增加→品牌推荐度增加CSI---售后服务用户满意度指数调研。3.1.1J.D.PowerCSI调查对象与内容：该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。3、CSI

4、调查内容简介3.1J.D.PowerCSI调查内容简介调研目标变化：新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。调研名称变化：（旧）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。3.1.2J.D.Power新、旧CSI调研对比J.D.Power2008年与2009年中国CSI因子结构对比：15%20%ServiceQualit

5、y35%旧CSI模型新CSI模型服务启动（2个指标）1.合理的接待时间2.等待接车员所花的时间服务启动（3个指标）1.来店安排是否容易（通过电话、短信等等；包括与接待人员沟通的时间）2.来店安排的时间是否灵活3.到店接待时间（包括等待迎接的时间，与接车员沟通的时间和完成所有初始文书工作的时间）1）服务启动环节指标3.1.3新CSI调研的具体环节指标：旧CSI模型新CSI模型接车员（8个指标）1.解释将要进行的维修保养服务2.礼貌、尊敬地接待3.诚实4.专业5.履行承诺6.倾听需求7.详细追问以弄清需求8.明白车辆的问题所在接车员（3个指标）1.接车员礼貌/友

6、好2.接车员的对应3.接车员解释详细、透彻2）接车环节指标旧CSI模型新CSI模型在场经历（4个指标）1.在特约店所花的时间2.休息区干净3.休息区舒适4.休息区的设施服务设施（4个指标）1.车辆进出便利2.特约店位置便利3.特约店环境干净4.休息区舒适（包括座位、娱乐设施、饮品等等）3）具体环节指标：服务设施环节指标旧CSI模型新CSI模型服务交付（6个指标）1.维修保养所花时间2.在承诺时间内交车3.解释维修保养完成情况4.解释收费情况5.付款手续6.车辆内外干净交车（3个指标）1.交车时间（包括等待交车，完成文书工作，交付车辆的时间）2.收费合理3.接

7、车员协助交车（帮助取车、办理付款手续等等）4）具体环节指标：交车环节指标旧CSI模型新CSI模型服务质量（4个指标）1.诊断车辆问题的能力2.维修保养质量3.圆满完成要求4.配件齐全服务质量（3个指标)1.维修保养所花时间2.保养、维修作业的彻底性3.车辆交付时车辆的状态、整洁度（没有损伤、操控及位置不变）5）具体环节指标：服务质量环节指标序号调查项目得分1服务顾问及时接待进店顾客2服务顾问灵活安排顾客预约的维修/保养时间3服务店提醒顾客对车辆进行例行保养4服务顾问对顾客微笑说“您好”5服务顾问的专业性和及时性6维修/保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解

8、释7顾客车辆进出服务店的便利程度8服务店休息区的舒适