[精选]服务顾问提高培训.pptx

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1、服务顾问能力提升培训服务顾问的工作范围流程服务故障判断预约管理完工检测电话回访客户关爱抱怨处理服务顾问的工作细分流程服务环车四检维修建议确认工单过程控制交车检验结算服务顾问的工作细分故障判断详细记录问诊时采用开放式提问：5W1H做结论时采用封闭式提问；各车型技术特性、常见故障的掌握日常积累技术能力提升；5W+1H:是对选定的项目、工序或操作，都要从原因(何因Why);对象(何事What)、地点(何地Where)、时间(何时When)、人员(何人Who)、方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。预约管理详细记录优化的流程完美体验将

2、不必要的环节降至最低提升工作效率完工检测质量控制最后一道关口完美的客户体验优良的客户口碑将工作失误降至最低有效降低客户抱怨电话回访关系客户忠诚度愉快的体验信息传递有效了解是否完成客户需求有效降低客户抱怨客户关爱关系客户忠诚度愉快的体验了解客户车辆使用信息增加客户黏度，有效维系客户有效降低客户抱怨服务顾问的工作细分抱怨处理5W1H判断客户需求客户沟通：人格类型与应对方式风险控制：投诉风险控制及分级管理客户需求的应对方法和技巧特殊客户的抱怨、投诉客户不投诉不等于客户满意服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理MOT与客户抱怨主动识别客户抱怨

3、并预防客户类型及接待技巧上汽大众各车型用户需求分析服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理动察先机客户抱怨、投诉是可以预防的服务顾问的工作细分抱怨预防预防先于处理动察先机客户抱怨、投诉是可以预防的如何才能是顾客抱怨、投诉不会发生？？？服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法—售后服务工作标准化并落实到位服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法—投诉的措施和机制落实首问责任制畅通的客户反馈/投诉渠道高效的投诉处理流程应急预案和快速反应定期回顾与经验总结服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法—客户关怀体系经常与客户

4、沟通定期组织客户活动生日、节日等问候客户满意度调查流失客户回访服务顾问的工作细分抱怨预防预防的办法—服务人员能力和态度识别客户类型，把握客户期望值重视客户要求、掌握客户的变化定期组织培训，提升员工处理抱怨、投诉的技巧和能力积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理假如客户对你提供的服务只给6分或7分，你知道为什么么？你想知道如何得10分么？服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理--CSS服务顾问的工作细分MOT与客户抱怨管理--IKB服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防1、服务质量的差距2、服务质量差

5、距应对技巧3、常见的客户抱怨&改善列表服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧我们如何快速了解客户心中的抱怨，并引导他们的需求反馈呢？服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—接待第一时间快速、微笑接待；第一眼的客户特质识别；主动且礼貌的介绍自己；初次探寻客户需求；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—沟通保持友好的态度；寻找共同的话题；尊重客户的选择；站在客户的角度；服务顾问的工作细分主动识

6、别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—预约目的：解决问题；减少等待时间服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—预约客户的期望：关键技巧：个性化服务；热情接待；专业知识、技能；服务，反映速度；说明；同理心；复述；解决；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—回访目的：发掘潜在的不满；加深客户的尊重感；维系客户关系；服务顾问的工作细分主动识别客户抱怨并预防服务质量差距应对技巧—回访客户的期望：关键技巧：礼貌；尊重；服务速度；提醒；约定的方式和时间；问题所在；记录、及时跟踪；表示感谢；服务顾问的工

7、作细分常见的客户抱怨&改善列表阶段类别客户容易抱怨内容售后服务返修、质量问题状况疑问对应服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应改善倾听需求、确认问题点；迅速、有效的处理；站在客户立场诚恳应对阶段类别客户容易抱怨内容售后服务服务态度接待理解不周；没人接待；非自己的客户即不予接待；接待态度傲慢，爱答不理等；接电话礼仪不佳；改善微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情）服装整洁；热情、规范的礼仪；重视客户的态度（仔细倾听）诚心应对、适度的赞美对方从消费者的立场来考虑客户的需求服务顾问的工作细分客户类型及接待技巧第一类型：理智型客户特点：

8、理智，有原则、规律，工作比较细心、负责任，他们在选择前都会做适当的心里考核比较，得出理智的选择。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不要夸大其词。承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。服务顾问的工作细分客