现代汽车服务顾问知识及技能培训教材》

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1、服务顾问的基本知识1课程目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度2满意度的基本知识3中国客户拒绝购买的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy4满意度研究的基本原理客户满意=实际表现–客户期望质量/服务实际表现出的服务/质量不满意的客户满意的客户B客户对质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望5CSI的评价体系－合理的安排客户进店的时间－在合理的时间内开始接待客户的能

2、力对将要进行的项目进行解释－礼貌、尊重的对待客户－诚实－有专业知识－完全履行对客户的承诺－倾听客户的要求－为明确的了解客户的需要，适当发问－了解车辆的问题所在－在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度－干净整洁的客户休息区－舒适的客户休息区－娱乐设施齐备的客户休息区－对服务过程花费时间的满意度－及时如约修好－对进行过的工作进行详细解释－对实际发生费用的解释－付款过程的方便快捷情况－车辆的清洁程度－故障诊断的能力－维修保养质量－完全彻底的达到客户的要求－配件齐备性－价格的合理性－提供的服务物有所值－充分考虑客

3、户的时间安排－经销商对服务的重视程度－经销商对服务负责到底－特约店/服务站位置便利－营业时间便利－硬件设施的形象及清洁－操作无问题－没有异响－易于保养维修调查方法街头拦截，约定时间后面访调查时间每年2~5月调查对象购买新车12~18个月的私家车主调查地点（06年）北京，天津，长春，沈阳，大连，西安，青岛，上海，南京，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，厦门，广州，深圳，东莞，成都，重庆，昆明6服务顾问的职责与重要性7服务顾问的职责与重要性职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作随时

4、掌握车辆维修进度礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象8服务顾问应具备的基本修养为客户服务的理念：用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！良好的个人形象：谐调、整洁、得体、专业明朗的表情：双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形

5、，上排牙齿微露礼貌专业的用语：语言，语气，语调得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，……9服务顾问应具备的知识与技能掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。10客户至上的服务理念客户期望工作要求能力专业技能意愿服务顾问售后服务的客户满意11售后服务流程12售后服务业

6、务流程13预约环节预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面预约的关键——准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员配件工具、设备、场地等硬件14关于定期保养的预约服务15接待环节接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。16一般接待流程17接

7、待技巧客户需求分析提问的5W2H（6W2H）原则：Why——故障发生原因、Where——故障发生地点、When——故障发生时间、Who——故障发生当事人、What——故障现象、（Whom——想找谁解决故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估时/估价引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问顾问式报价告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价告知客户你可以提供超过他/她期望的服务18维修－质检流程19质检的重要性客户的需要：站在客户的立场进行质检

8、服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求对维修技师技术水平评判最有效的手段20交车－回访流程21客户至上的交车前准备与交车交车前准备：在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成由原接待的接待员进行交车汽车交回客户