服务企业运营管理第九章服务供应管理

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1、第九章服务供应管理1服务供应的双向关系服务外包管理23服务库存管理与控制主要内容21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。——马丁克里斯托弗1.理解服务供应的“消费者——供应商”双向特性。2.掌握服务外包管理的要素和过程。3.能运用库存管理理论与工具进行企业库存决策分析。学习目标第一节服务供应的双向关系供应链概述服务供应链管理一、供应链概述（一）供应链管理框架供应链管理是指企业对从采购提供产品所需原材料到生产产品并将其递送到最终用户的全过程进行系统管理的方法，其中的环节包括

2、供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等。供应链管理的目标是在控制生产和库存成本的条件下，满足顾客的固定需求和即时需求，以合理的成本实现顾客满意度的最大化。供应链管理包括5个部分：计划、采购、生产、配送（物流）和退货。供应商流程和产品设计生产回收/再生产分销零售顾客客户服务图9-1实物供应链（二）供应链管理的不确定性供应链管理的一大难点是对不确定性的管理，包括供应商不确定、生产不确定以及客户需求不确定。供应链管理存在明显的“长鞭效应”，即下游消费者订单的一个微小变化，在传递回上游的分销

3、商和制造商时会被放大，由此产生库存震荡。结论：成功的供应链管理需要供应链上所有参与者有效合作，缺乏供应链的协调将导致自我强化的体系震荡，并产生过度库存或脱销。（三）供应链策略采用恰当的策略可以减少不确定性对供应链管理带来的影响如运用可以提高生产可靠性的全面质量控制工具——统计流程控制，在产品设计中允许有顾客定制的部分以提高对客户订货的响应性等方法。“产品延迟”是一种有效策略，它是指在收到顾客订单以前，使库存产品处于未完全完工状态，根据客户具体需求对最终产品进行定制。例如，某些产品先制成半成品（基本产品）

4、，之后在客户所在地根据顾客需求增加相应的部件并实现最终产品的配送。二、服务供应链管理（一）消费者——供应商的二重性服务设计供应商服务提供者顾客图9-2服务供应的二重性关系示意图服务种类消费者—供应者投入和产出服务提供者意识学生意识和知识教授身体病人牙和补牙牙医财产投资者金钱和利益银行信息客户文件/报告咨询顾问表9-1单层、双向服务供应关系举例服务种类消费者—供应者投入和产出服务提供者投入和产出辅助服务者意识病人病情和治疗临床医生处方和药药房身体病人血液和诊断内科医生血样和化验结果实验室财产司机轿车和修理

5、修理工发动机和更换部件零配件仓库信息购买者财产和贷款银行位置和所有权清晰房管局确认购房合同表9-2双层、双向服务供应关系举例（二）双向关系的管理启示服务供应链关系是一个网络而不是链条。服务企业应学习制造企业的库存管理，保存服务能力。消费者的投入能够改变服务质量。第二节服务外包管理服务外包是指企业将原来由内部提供的服务职能交由外部供应商来供应的经营模式。服务外包企业是指根据其与顾客（服务外包发包商）签订的服务合同，向顾客提供服务外包业务的外包提供商。服务外包业务是指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务

6、和业务流程外包服务，具体包括业务改造外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包等。一、服务外包的过程管理（一）服务外包的过程信息搜集参考以往案例个人接触他人推荐贸易目录需求识别问题定义进行对比购买分析描述感兴趣的部分指定开发供应商选择供应商的经验供应商的成本供应商的声誉供应商所处位置供应商的规模绩效价值确定评价者确定最终期限工作质量服务灵活性服务可靠性服务沟通性图9-3服务外包决策过程（二）服务外包的收益与风险服务外包的收益企业资源集中于核心竞争力外购服务成本低无需投资而使用最先进技术无服

7、务供应商规模经济中获益服务外包的风险不能直接控制服务质量暴露企业的数据和顾客信息受制于单个供应商导致协作成本和服务延迟降低内部服务能力员工担心失业而影响其忠诚图9-4服务外包的收益与风险(三)服务外包的难点服务无形性给服务外包带来两个困难：1.难以准确描述想得到的外包服务；2.难以判断外包服务是否符合预期。因此，首先要得到满意的外包较为复杂，诸如旅游预订、物业服务、食品服务等，就难以让所有相关人员都满意。二、服务外包的管理要素（一）外包服务的分类服务的重要性低高服务管理实物便利支持服务：洗衣服务守卫服务

8、废品处理服务设备支持服务：修理服务保养服务产品服务服务对象人员工支持服务：食品服务工厂保安临时工员工开发服务：培训服务教育服务医疗服务过程设备便利服务：簿记服务旅游预订服务呼叫服务专业服务：广告服务公共关系服务法律服务表9-3服务外包的分类（二）不同类型的外包服务的管理重点表9-4服务外包的管理重点以实物为对象以人为对象以过程为对象服务重要性低便利支持服务：低成本（报价）需要准确的文字说明需要通过实物的可靠部分来评价绩效员工支持服务：联系卖