服务企业运营管理第三章服务分类

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1、第三章服务分类麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还要多，美国经济的标志是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。----乔冶·威尔（GeorgeF.Will）通过本章的学习，应该能够：掌握服务的四种分类方法能够准确地把某种特定的服务进行归类掌握不同服务所面临的挑战与管理策略理解服务分类的意义第三章服务分类第一节托马斯分类法第二节蔡斯分类法第三节施曼纳分类法第四节罗伍劳克分类法第一节托马斯分类法一、托马斯分类二、管理策略一、托马斯分类美国哈佛大学托马斯(DanR.E.Thoms)教授认为服务可划分为两

2、种类型：1.设备服务2.人工服务划分依据自动售货机自动柜员机电影院干洗店出租车清洁卫生安全警卫家电维修管道修理律师会计师咨询师质量工程师民航计算机数据处理托马斯分类结果：两类组织可以相互转变——多数服务是人工/设备服务质量的影响策略工业企业资本密集型服务组织劳动密集型服务组织规模化专利技术差异化低成本价格竞争创新活动扩张做大开发采用采用采用多积极收购做大保持采用采用适当采用多但模仿多有选择收购单体较小发展连锁利用采用采用不宜采用多但模仿多不宜收购资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略

3、二、管理策略市场壁垒策略：利用规模经济效益利用专利技术和差异化服务低成本策略：低价劳动力/自动化设备价格竞争策略：市场愿意支付的金额创新策略：新服务项目和新服务方法发展策略：收购风险第二节蔡斯分类法一、蔡斯分类法二、管理启示一、蔡斯分类法美国亚利桑那大学蔡斯(RichardB．Chase)教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系。1.纯服务体系2.混合服务体系3.准制造体系划分依据纯服务体系：保健中心旅馆餐馆公交公司混合服务体系：银行储蓄所邮政所房地产公司办事处零售准制造体系：银行总行批发公司

4、总部邮电总局计算公司总部接触程度高生产程序设计灵活性增大蔡斯分类的结果：纯服务体系主要业务活动需要顾客直接参与。混合服务体系是面对面的服务工作与后台辅助工作结合在一起。准制造体系与顾客几乎没有面对面。二、管理启示明确不同接触程度对经营管理的影响2.明确本组织属于哪一类体系3.减少不必要的面对面服务4.提高前台的服务工作效率5.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率6.工薪制度与服务体系分工是否相配第三节施曼纳分类法一、施曼纳分类二、管理启示划分依据劳动密集程度相互交往程度服务定制化程度一、施曼

5、纳分类美国印第安那大学商学院教授罗杰·施曼纳(RogerW.Schmenner)根据影响服务传递过程性质对服务进行分类，设计了一个服务过程矩阵1.交互定制程度低，劳动密集度低2.交互定制程度高，劳动密集度低3.交互定制程度低，劳动密集度高4.交互定制程度高，劳动密集度高服务工厂服务作坊大众服务专业服务服务作坊：小批量医院汽车维修大多数餐馆专业服务：专家提供医生律师会计师设计师服务工厂：流水线航空客运酒店货运公司大众化服务：传统服务业零售业批发业学校商业银行的零售业务劳动密集程度交互定制程度施曼纳

6、将四个象限赋予不同的名称服务工厂：标准化的服务，较高的资本投资，像流水线工厂。如航空公司、汽车运输公司、酒店、度假风景区等。服务作坊：高资本，多定制。如医院、汽车修理厂、其他维修服务和大多数餐馆都是这类组织。大众化服务：劳动密集,标准化服务。如零售商、学校、大众餐馆、许多日常性计算机软件和数据处理服务等。专业服务：劳动密集，专业人员，个性化服务。医生、律师、会计师、设计师、教练与个人辅导、咨询顾问等。服务工厂服务作坊大众服务专业服务劳动密集程度高劳动密集程度低资本决策技术革命需求管理工作时间员工

7、招聘培训工作程序和控制员工福利服务网点的布局定制化程度低定制化程度高营销提供热情服务注重有形展示成本控制保持服务质量个性化服务员工满意二、管理启示如何理解服务型企业选择沿着对角线向上移动或向对角线移动的经营方式？三、选择适当的经营方式降低人工成本减少用工提高服务质量增加顾客满意提高技术资源利用率；降低定制和交互程度提供大众服务生产过程流程设计向对角线移动为了加强控制，大众服务型企业与服务作坊向对角线方向移动大众服务管理重心是员工工作时间安排。建筑物和服务设备的影响较小，人工成本和工作效率影响较大

8、。如零售业中人工成本为重要的变动成本。服务作坊管理重心是服务设施利用率。建筑物和服务设备的影响较大，服务时间无法确定。专业服务管理重心是技能和分工。建筑物和设备的影响较小。需要一定的高度相互交往、高度定制化服务工作的技能。服务工厂管理重心是“生产过程”的设计。与工业企业相仿，较易做好员工工作时间安排工作和服务设施使用时间计划工作企业向对角线移动的补充：不是所有服务作坊和大众服务都将消失。许多服务型企业会保持传统的经营方式。为了增强营销效果，服务型企业可通过提高定制化程度推出新的服务项目。如豪华宾