服务企业运营管理第五章服务创新的管理

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1、第五章服务创新的管理1服务创新的基本类型服务创新的基本驱动力23服务创新的模式4服务创新的整合模型主要内容创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险，善于开拓的创造型人才。——约瑟夫·熊彼特1.识别服务创新的各种类型。2.辨别服务创新的内外部驱动力。3.理解服务创新模式的内涵。4.掌握服务创新管理的要点。学习目标制造业的创新类型01服务创新的分类02第一节服务创新的基本类型一、制造业的创新类型制造业中的基本创新类型技术创新制度创新组织创新市场创新管理创新1.创新程度根本性创新渐进性创新2.技术变动方式局部性创新模式性创新结构性创新

2、全面性创新3.创新对象产品创新工艺创新二、服务创新的分类1973年4月的一天，手机的发明者马丁·库帕站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，重约1.13公斤，靠电池运转，总共可以通话十分钟。全新服务的开发1.产品创新2.过程创新3.组织创新4.市场创新5.技术创新按照创新对象划分1.传递创新2.重组创新3.专门化创新4.形式化创新按照创新的性质划分服务创新驱动力框架01内部驱动力02第二节服务创新的基本驱动力外部驱动力03驱动力的变化04一、服务创新驱动力框架服务专业轨道二、内部驱动力1.企业的战略和管理2.员工3.创新部门和R&D部门最根本最有效高层管理和营销部门发生和发展发现、创新

3、思想；推动、实施诱发并搜集创新概念三、外部驱动力（一）轨道“轨道”是指“一种在社会系统中扩散的思想和逻辑”技术轨道制度轨道服务专业轨道管理轨道社会轨道轨道类型专业知识、概念、行为准则（二）行为者“行为者”是指人、企业或组织。其行为对服务企业的创新活动有重要影响，并经常被包含在创新过程中。竞争者顾客公共部门供应商行为者信息和创新思想的来源、合作生产模仿知识服务供应商、技术供应商需要、经验、培训、专门研究四、驱动力的变化在外部驱动力中，“服务专业轨道”和“技术轨道”越来越重要，并成为服务企业创新的主要推动力。首先，服务本身特性引发的创新越来越多，“服务专业轨道”的作用更明显。其次，“技术轨道”包含

4、多种技术，其中ICT(信息和通讯技术)为服务业的发展提供巨大机会，引发大量服务创新出现。“公共部门”正在成为越来越重要的创新驱动力：第一，公共服务的外购使公共部门成为一个主要的服务需求者；第二，管制的放松使得很多服务产业中出现了新的市场。服务企业内部的各驱动力相对稳定，作用不会发生明显改变。员工创新精神和组织战略管理在创新中处于平衡状态。但目前服务企业更强调战略引导下的系统性的创新，故“战略和管理”的作用更明显。“创新和R&D部门”是较弱的内部驱动力。“服务专业轨道”和“技术轨道”通过整个组织传播到服务企业内部，而不只存在于专门的创新部门中，也不只通过专门的创新部门进行传播。服务创新驱动力框架

5、服务专业轨道第三节服务创新的模式一、服务创新的一般过程模式二、服务创新的典型模式一、服务创新的一般过程模式1998年JonSundbo提出适用于绝大多数创新型服务企业特别适用于采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业概念阶段发展阶段保护阶段服务创新的一般过程模式（一）概念阶段员工销售部门顾客内部外部图5-3概念阶段示意图（二）发展阶段销售部门ICT部门其他部门顾客ICT供应商咨询顾客员工企业家精神项目团队图5—4发展阶段示意图内部外部指服务创新的具体开发、实施和使用阶段。（三）保护阶段市场位置、企业形象、品牌等竞争条款、知识产权等第一级保护第二级保护图5-5保护阶段示意图二、服务创新的典型

6、模式（一）典型的R&D模式及其进化R&D部门技术轨道顾客图5-6工业模式：传统模式示意图R&D部门战略和管理部门技术轨道服务专业轨道顾客图5-7工业模式：新工业模式示意图适用于传统上遵循大量生产模式、但竞争压力大的企业。如银行业、保险业、邮政服务业等顾客为导向信息源“合作生产者”（二）服务专业模式服务专业轨道员工顾客图5-8服务专业模式单个专家的专业能力在创新中扮演着关键角色对创新的顺利实施和最终结果又重要影响（三）有组织的战略创新模式轨道行为者战略和管理员工图5-9有组织的战略创新模式又称“创新的组织管理模式”，服务部门中最典型的创新模式，具有“可复制性”。采用该模式需要注意：创新过程中的学

7、习和知识积累相当重要运用“质量控制”检测创新是否达标，根据顾客需要改善服务质量（四）配套创新模式管理轨道行为者图5-10创新模式“跟随”或“配套”创新，以根本性创新为基础并为其服务的创新（五）“工匠”模式管理员工行为者图5-11“工匠”模式通过改进和学习过程产生不可复制的小创新适用于以运作为主的小型服务企业如保洁、旅馆等（六）网络模式轨道战略和管理创新部门和R&D竞争者公共部门成员企业成员企业成员