顾客服务案例及应对技巧（新）

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1、讲师：兰利平服饰专卖店第一篇　我们的问题是什么？第二篇　原则问题第三篇　接待问题第四篇流程问题顾客服务案例及应对技巧7/24/20211lanliping8@vip.sina.com13959989577客户服务过程中，我们的问题是什么？顾客为什么不来顾客来了为何不买顾客买了还来吗？顾客为何买那么少？顾客为何只买便宜？7/24/20212lanliping8@vip.sina.com13959989577搬走3％与其他公司建立关系5％因竞争对手而离开的9％对产品不满意14％觉得被忽视与无礼的对待68％思考:顾客为何越来越少?7/24/20213lanliping8@vip.sina

2、.com13959989577原则问题:公司为何不大同意退款A、会造成经济损失—老板少挣钱，员工提成少B、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系C、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款有时，部分客人会以种种理由要求专卖店给其已购买的货品退款，甚至是没理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？万一顾客不满意，还是要求退款怎么办？给予退款——？？！！……7/24/20214lanliping8@vip.sina.com13959989577接待顾客时，对于自己熟悉的顾客或买高额商品的顾客们，可以对他们特别照顾或是特别亲切吗？A、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，

3、是待客中最重要的一环。B、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。C、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊的服务。原则问题:对所有顾客一视同仁吗？1、大额销售客户设置优惠政策——给予明示2、老顾客——开展VIP金卡、银卡服务3、新顾客——客户资料卡累计工作标杆1、新员工：让顾客满意—收集资料，巩固成活2、老员工：超出顾客期望值—售后服务3、店长：820法则—20%重要客户管理7/24/20215lanliping8@vip.sina.com13959989577经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户

4、要求，就更为难了？A、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程B、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿C、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允许试穿，但可以量体原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？7/24/20216lanliping8@vip.sina.com13959989577营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？A、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。B、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。C、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的意思，更是品牌与信誉的象征原则问题：员工可以不穿工

5、作制服吗？7/24/20217lanliping8@vip.sina.com13959989577接待问题：服务的空间距离感？当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务。适当自由：在对待客人时，首先要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！7/24/20218lanliping8@vip.sina.com13959989577沃尔玛/家乐福的空间规划自由空间友好空间神秘空间亲密空间恐怖空间社区小店的空间规划街头行走路线恋人—陌生人人对于未知事项的心理恐惧行为的认可与

6、接受心理的认可与接受接待问题：空间距离感如何确定？7/24/20219lanliping8@vip.sina.com13959989577接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时机？A、和顾客视线相接时。B、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。C、顾客看着商品且停下脚步时。接待问题：何时是接近顾客的好时机？7/24/202110lanliping8@vip.sina.com13959989577接待问题：推销商品VS推销自己？有人说“对于销售而言，与其说推销商品不如说

7、是在推销自己。”你认为这句话对吗？你如何解释这句话呢？A、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出去的商品。B、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品也自然推销出去。C、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。7/24/202111lanliping8@vip.sina.com13959989577接待问题：如何有效评估客户购买力A在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购买能力的情况下，到底是从高价