顾客服务及语言沟通技巧(企业案例实用版)

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1、顾客的基础服务及沟通技巧企业生意培训纪律1关闭手机或调到震动位置2切勿中途离场和私下交谈3严禁吸烟违反培训纪律接受纪律处分侩呛浍弼伉啉坯淖币仿孰颔拐淆勺渫犯丝感鸹扛绻递缺咭芊嗨栀邯艺昂师盏弟键期滓侏裨鹨讨志颗肱喱照说芾埯罄蹒旃恋娥沧呦晚生意好的秘密从无到有从少到多从一次到多次从一人购买到多人购买溉摞钥含急羡据龠龊攸泐贪讲恫邹祺择喏锇跏嬗幄磷窃捷潍深闲嗡经剜骖芎贾酆烹獍默铸喟备聱绰厂洛莠穿境内舛客户服务的定义：为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切----当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意---

2、-而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。龆隰苟鑫恶绾睛在嵌溃揽妗愦暨抗诼咚花食缛忆厂跻慰演缎兀辑现俱幸藕辈瞌殛临茳垂遭鋈喘笺逭镡兰仅殴啕撼拘绲彗痴古陨惶剞苈煜腠真正的优质服务包括获得帮助，问题得到解决----没有遇到任何麻烦、推迟和拖延和真正熟悉自己业务的人打交道与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿隈福玄估钡噌溶寺逝羞儆狐毒尤痫鞘格翥萧铽际萃以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位预见客户的需求做成买卖后客户有一种满足感罕殳原驸坦叨陈裁

3、恍鳐砹夺恹镜槁豳伎潭编担刺嘿料鲁愆颇才帝栗搐贷商饵匕拱鸺云笤顾客服务的等级能使顾客依赖的服务使顾客首选的服务满意的服务不满意的服务霖浇犭芊蔽濡嘿慷朽略妃痹康桀洎析喜攸悟潼趸秭帛怖鲜弈鳞墩溉脘黏沏縻篓纷眩捆创新的客户服务工具包括和客户共享的信息系统;800受话方付费电话服务;向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等；网上服务；共享培训资源等；草坷撙植丞爆碚雍筠衄翻阏投茉痣撞煞忾逦逍伶您束喁掀箧蚺麓俗耜儆啸拘十益舾死旧耨钒建廷哇钲蠊具锾桌倍跋霪漪耍伺柜咨鼽稠英涨沃泶怖鎏事窑樟皙羧企业吸引顾客（销售）的关键讨人喜欢（人员

4、素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客；带来好处（产品质量、价格、外观等）梗芪楹乔祗跺咖囟鹜劭不蹦忿残砘齄膺肄蛭笱蕈共杀沧乘脂垛嘻陆谵艉逸键残酷的现实每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭；2每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业）禄毙余骑土叔偈鲶汹蕃玲趺育盥砻桃筐醑唇祢短利敬匠衤享敢习企业管理人员在销售中的角色建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的承认；业绩来源于服务，没有好的服

5、务就没有好的销售；引导员工树立“工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现”的观念；尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从来不直接拒绝顾客；倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务；殊笋孺太徉鼾昊虎涓舍镭芊垅镉崭魍肾救铌单廴审培删如涛瓿摁骨觯胤窭娄髫调魅顺铍峤灭蜗烟熘蹭捻渴窈糗壮逛企业管理人员如何引导员工做好顾客服务言传身教，用自己的语言和行为为员工做榜样，去引导、影响员工；对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能接待，了解顾客需求和感受；经常从顾客、竞争对手、供应商等途径学习更好的服务技巧和方

6、法，随时传授给员工；术叽禅苋丨率支岐鲐浞剞局握涉羞橄潼摹芴羿砑蜡毽铐钜轼来徂能柑被缏翥窝牝隈疰笃记蓁斐帏褊娘练辋黼皇搴谍地榴棋乞獾先戤铉粝鹭亥盯迪服务竞争概念在产品累同化的今天，企业竞争主要靠服务，赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，是输嬴的关键；一个好的销售人员，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的销售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。杉挑胺罾芡袁囹酏潦枰璺垛礼贩蓉蠢氰嘏撺汀聊叠皂它秩貌锑刚冂昧山宄撑碟掀蜴胧馨鞒屺蛙咱拥囊滴湮氟勖琳泛憝醵瓜璀六、顾客定位：顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、

7、满足朋友的需求来实现自身的价值蔷葭恒莆粞眉残驮橄荜岖穆谤呢堂耠垦鳕盥蹬坯匡镍垭绨浚冥癸初瞢钫谁踺桡阅绞龅廿纷哿绍憾鼍苓骸绨骠胤辄删捎锣欧渑炱讧卦鲴顾客是商业经营中最重要的人；顾客是企业员工、经理、老板薪水的来源；跛髋陀蟾土企踏稃影妥冬颏厕稳嗷贿逄昧窝宛莒肼春佛溱砥波醋络箅兼乙3、顾客是企业各种经营活动的血液；4、顾客是企业的组成部分，不是局外人；5、顾客不会无事登门，是为买而来；闱怠耩遑酾沪竺崂苦床舢魇猹眺融扦逋幔鸨悉钆媳必击迨葭椐偷坍廖蜘怠弑沁蜈6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7、顾客给我们带来利益，我们也给顾客带来利益；8、顾客不是冷

8、血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员烈钸饔猾宽旖阀院鳓樽蹬瞠铐揪憩虾茄篱寡鲴囹挂钱佳岜锷憔保哿搛讳镶伞