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1、与顾客沟通的技巧李良达7/16/20211台北银行训练讲义讲授大纲对沟通的基本认知与他人沟通的技巧与顾客沟通的技巧透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重2对沟通的基本认知沟通是一个过程:沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)3对沟通的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。Encoding：将要传达的讯息『信号化（数字化）』。Transmission：选择途径将信号传达出去。4对沟通
2、的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信号化（数字化）』而传达的讯息。Decoding：解读所收到的讯息，即还原为『非信号化』。Understanding：判断所解读的讯息并思索应如何回应。5对沟通的基本认知沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7)Action：正式采取行动（回应）。→（Ideation）Action之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。6对沟通的基本认知不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时
3、反而会妨碍沟通的进行。这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。7对沟通的基本认知如果沟通失败、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。8对沟通的基本认知有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。9对沟通的基本认知沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意
4、保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。1011与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:正式的沟通管道:指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。12与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:正式的沟通管道:通常都是在正式的组织（或团体）内为之。通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）13与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:指非官方的、不在
5、规划与体制中的沟通管道。是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。14与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。15与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。16与他人沟通的技巧[1]沟通管道的选择:非正式的沟通管道:透过此管道所传播的讯息往往正误难分。目前网际网络已成为全球最大的非正式的沟通管道。17与他人沟通的技巧[2]沟通信号的选择:人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：面部表
6、情（FacialExpression）语音声调（VoiceTone）遣词用字（Words）18与他人沟通的技巧[2]沟通信号的选择:这三种信号所占的比重如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。声调口气：38%。遣词用字：7%。19与他人沟通的技巧[3]沟通时间的选择:激励性的沟通以在刚上班或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半)与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午茶沟通20与他人沟通的技巧[4]沟通场景的选择:在会议室较正式,在会客或接待室较自在在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松在办公桌前较权威,在会议或会客桌
7、前较亲切21与他人沟通的技巧[5]沟通位比的选择:一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面22与他人沟通的技巧[6]沟通姿势的选择:通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采取封闭的态度若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表示对对方的接纳23与他人沟通的技巧[7
