[精选]《与顾客沟通的技巧》讲义.pptx

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1、與顧客溝通的技巧XXX10/8/20211台北銀行訓練講義講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。Transmission：選擇途徑將信號傳達出

2、去。4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。6對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘

3、泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。7對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。8對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。9對溝通的基本認知溝通

4、的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。10與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。11與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:正式的溝通管道:通常都是在正式的組織（或團體）內為之。通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向）12與他人溝通的技巧[1]溝通管

5、道的選擇:非正式的溝通管道:指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。13與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。14與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。15與他人溝通的技巧[1]溝通管道的選擇:非正式的溝通管道:透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。16與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選

6、擇:人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為：面部表情（FacialExpression）語音聲調（VoiceTone）遣詞用字（Words）17與他人溝通的技巧[2]溝通信號的選擇:這三種信號所佔的比重如下（byAlbertMerhabian）：面部表情：55%。聲調口氣：38%。遣詞用字：7%。18與他人溝通的技巧[3]溝通時間的選擇:激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半)與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通19與他人溝通的技巧[4]溝通場景的選擇:在會議室較正式,在會客或接待室較自在在西餐廳

7、較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切20與他人溝通的技巧[5]溝通位比的選擇:一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面21與他人溝通的技巧[6]溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high)若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納22與他人溝通的技巧[7]溝