[精选]现代推销理论与技巧推销沟通讲义.pptx

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1、现代推销理论与技巧第五章推销沟通2008/08“口”外推销术一个人表达自己的全部意思＝＋55％的表情＋7％的言词38％的声音推销是说服的艺术。一些推销员认为，只要有好口才就能说服顾客。但是，大量的推销案例表明，取得推销的成功，仅仅有好口才还不行。在推销过程中，顾客有许多真实想法并不会直截了当告诉推销员。美国一位心理学家提出一个公式：上上人体视觉获取信息的比例%各种身体姿势及情感含义推销要用眼——认真观察推销要用耳朵——认真倾听推销要用手——进行示范推销需要工具——提供证明第一节推销沟通方式第二节推销形象第三

2、节推销礼仪目录一、形体沟通二、语言沟通三、推销沟通方式模型第一节推销沟通方式你应该坐哪里？主人DABC司机DABC1、沟通原则2、私密原则3、安全原则从推销的角度，沟通是传递和领会推销员与购买者形体及口头信息的行为，是强调买卖双方信息互动及反应的过程。有人说，成功75％靠沟通，25％靠天才和能力。只有与顾客进行有效沟通，才能促进成交，使顾客满意，最大限度地留住顾客。一、形体沟通即形体语言沟通，是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除语言以外的表达思想的手段，包括：眼睛和面部的表情、手、胳膊、头和脚的位置

3、与运动，躯体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。（一）距离人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。推销员与顾客之间的距离太近会侵犯、惹怒顾客，离得过远则被认为太冷漠和僵硬。公共区域社交区域私人区域亲密区域房间1.亲密区域（），指为最亲密的朋友和爱人预留的区域，在60公分范围内，或一只手臂的距离，是最敏感的区域。2.私人区域（），指一个陌生人或商业伙伴可以进入的最近区域，大约是0.6－1.2米。某些顾客在这个区域仍然感到不自在，经常用办公桌之类隔离该区域。3.社交区域（），指新顾客可

4、以接纳推销员进行推销洽谈的区域，大约是1.2－3.6米的范围，而位置在1.8－2.4米处的交谈气氛较为轻松。4.公众区域（），指推销员可以用于对一个群体进行推销的区域，大约在3.6米以上，如教室中老师与学生的距离。这个区域使顾客感到轻松，不会造成心理威胁。（二）面部表情1.下巴松弛并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。2.下巴绷紧，则表示怀疑和生气。3.皱眉、噘嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。4.咬紧嘴唇意味着不确定。5.在考虑问题、评价商品时，扬起眉头表示吃惊。（三）眼神1.短

5、时间的眼神接触，并保持自然的状态，意味着诚实和自信。2.眼睛紧盯潜在顾客，不眨眼，会使顾客感觉不自在，甚至有被威胁和不安全感。3.眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。4.不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。（四）体姿1.身体前倾暗示对问题越来越感兴趣，推销员应停止事先准备的推销陈述，直接请求成交。2.顾客远离推销员，并把双手放在脑后或坐在桌子和椅子的扶手上，象征沾沾自喜和优越感。3.僵硬的直立姿势表达不容置疑，随便的姿势意味着对话题不感兴趣。4.张开手臂表示坦率、自信与合作，双

6、臂和双脚交叉、清嗓子暗示有心理抵触。5.抬头托下巴暗示进行积极的评价与思考，进一步的点头表示赞同。6.玩手指或轻轻跺脚表示不耐烦的状态。二、语言沟通在顾客对推销员的第一印象建立好感之后，推销员必须与顾客进行有效的语言沟通，使推销活动顺利开展，促进交易达成。（一）提问提问的作用了解购买决策对于顾客的重要性了解购买者的态度引发顾客的注意和兴趣，引导顾客参与使购销双方明确可能的解决方案促成顾客作出购买决策提问的目标引导参与唤起思考收集信息推进销售（二）倾听倾听是成功沟通的一半，某些问题的提出是洽谈过程倾听的结果。

7、为了更好地服务于顾客，识别和响应顾客的需求，推销员必须学会聆听，尽量理解顾客所陈述的意思和传递的信息。（三）表述信息1.利用图片、证书等把文字信息视觉化，使顾客容易接受，长时间不会淡忘。2.向顾客解释图片等视觉化工具，促进对信息的理解和记忆。3.把推销品的效能具体化，尽量不要用专业术语去描述。4.按照逻辑顺序组织材料，向顾客讲解。5.将产品优势和概念宣传纳入沟通过程中。三、推销沟通方式模型根据人的控制欲望和社交能力，把沟通方式分为四种类型。控制欲望——指希望超越或控制其他人的一种心理倾向。社交能力——指在社

8、会交往中对自身情感表达方面的控制程度。沟通方式模型社交能力控制欲望反应型领导型情感型支持型（一）情感型（）情感型的人是控制欲和社交欲都非常强的人，一般热情奔放，在社交场合特别主动、活跃、有很强的鼓动性，愿意花时间维持所有的社交关系。1.显得特别活跃。2.讲话节奏很快，伴有手势和动作。3.社交场合表现主动，首先与人打招呼和握手。4.喜欢在非正式的环境中交流。5.不隐瞒自己的情感，强烈得、激动地表达自我。（二）领导型