[精选]服务技巧与沟通.pptx

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1、GLOBALBUSINESSSUCCESS客户意识与沟通技巧为什么说客户满意是生死攸关的事情?案例分析冰箱1－无霜－全自动制冰－冷冻室：5.8立方尺－冷藏室：11立方尺－白色，特殊防污处理外壳，不留指痕－另加500元可选择外壳颜色－世界著名家电制造厂生产－价格：3860元冰箱2－无霜－外取冷饮器－冷冻室：5.4立方尺－冷藏室：12立方尺－白色、雪青色、淡绿色、米黄色、银白色－节能省电－消费者杂志评为同类产品明星－价格：4500元选择我选择冰箱12（请打勾），理由如下：（续）案例分析汽车1－发动机排气量1.8升－百公里

2、油耗8升－颜色：黑、白、灰－某著名汽车制造厂制造－价格：16.9万元汽车2－发动机排气量2.0升－百公里油耗8.5升－颜色：黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿－今年1－2季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军－价格：17.2万元我选择汽车12（请打勾），理由如下：（续）案例分析冰箱1－两年无条件保证－本地设有特约服务中心－免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款－送货时间：可由顾客指定（包括周末）－接受现金、支票、信用卡付帐冰箱2－一年保证－可签维修服务合同，每年260元－经销商具有维修服务条件和资格－免费送

3、货及搬走旧冰箱－送货时间：每周五上午9：00－下午5：00我选择冰箱12（请打勾），理由如下：（续）案例分析汽车1－2万公里免费维修保养－3万公里免费换三滤－维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修－设有车友俱乐部，每年交200元入会费，可享受上门服务、拖车服务等汽车2－1万公里免费维修保养－面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2天预约我选择汽车12（请打勾），理由如下：在当今的市场环境下：公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重

4、要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄，其它的优势在软件，不容易被超和抄。服务价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值案例：IBM通过服务获得振兴1991年至1993年，高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子，IBM明白已经与客户疏远到何等地步.于是喊出:“客户第一”

5、,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.IBM的CEO郭士纳重点登门拜访大客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入，29万员工中一半从事服务。2003年，IBM全球服务收入占总收入的一半。GECProgramSE002为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率客

6、户满意是企业核心竞争力我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。为什么要让客户完全满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家什么是完全满意满足顾客期望超越

7、顾客期望预见到并帮助其实现期望！什么是完全满意客户满意的概念客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响若一个客户真的满意，他会这样做：－更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚－购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级－对他人说公司和产品的好话，较少

8、注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感－给公司提供有关产品和服务的好主意－由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本100个满意的客户会带来25个新客户！1、外部顾客顾客是谁一切购买使用公司产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客2、每一个公司员工均向顾客服务产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客顾客是谁2、内部顾客公司的每一位员工都是