新员工培训教程

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1、衡阳市凌江大酒店规章制度酒店规章制度是指酒店规范酒店和员工的基本规范，是对员工行为规范的具体体现。它实际上是酒店进行管理的一种手段。一、规章制度的定义“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”二、“热火炉”热火炉——规章制度碰——涉及烫——处理首先，每位员工要真正清楚地了解我们应该遵守的规章制度。其次，是对酒店的规章制度要认同。第三，就是有制度就要贯彻执行。第四，作为酒店的一员，应该积极参与酒店

2、规章制度的修订。第五，员工要自觉遵守酒店规章制度。三、如何遵守酒店的规章制度二、了解宾客宾客是什么？1、宾客是我们的老板1)宾客是酒店财源，有了宾客的到来，才会有酒店的财气；有了宾客的再次回头光顾，才有酒店稳定的效益。2)宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是收入的机会，要抓住机会为酒店创收，也为自己获益。2、宾客是我们的质量监控员宾客在酒店消费的过程中，会站在消费者的角度发现我们服务过程中的许多问题，越是挑剔的客人提的意见越多，越能让我们看到我们内部管理的不足，看到我们

3、与别的酒店之间的差别。所以我们应感谢为我们提出意见的宾客，不要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的人，因为他们是我们酒店免费的质量监督员。3、宾客是我们的产品顾问酒店推出的所有产品最终都需要满足广大宾客的需要，所以我们向宾客征询意见与建议，实际上是在向我们的顾问咨询改善酒店产品的建议，从而推出符合市场需要的产品。4、顾客是酒店的义务推销员一个满意的宾客会将对酒店好感的信息传递给5位朋友，实际上是在为酒店做义务推销。宾客的需求：真正优秀的服务员是一位心理专家马斯洛的需求层次论需求层次论是研究人的需求结构的一种理论

4、，是美国心理学家马斯洛（Abraham h. Maslow，1908－1970）首创。他在1943年发表的《人类动机理论》（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一书中提出了需求层次论。1)安全需求：宾客怕东西被偷、宾客怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西。2）卫生需求：清洁的床单、透明没有灰尘的杯子、美观卫生的菜肴、不喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、服务员长而脏的手指甲3）尊重需求：热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾

5、客、叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态度4）高效需求：宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去、是不是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员工5）舒适需求：清洁的环境、令人感觉愉快的环境、温馨的感觉、隔音的房间、独立的空间、方便、设施设备齐全宾客的个性：1）自大型：接待中尽量表现出对客人的关注，多赞美客人，让他们感觉到自己很受尊重。2）寡言型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，

6、而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。3）社交型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。3）急躁型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。4）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。5）固执型：接待中尽量迎合客人的想法，三、酒店行业职业道德1、国家规范的旅游行业职业

7、道德48字：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高技能。酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格酒店员工应具备七项素质A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的言行举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻不同客人争执岗前不吃有异味的食品恪守服务时间承诺尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼不说“不”遇见客人时：大方得体主动问候

8、礼让与客人交谈/对话时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足七项素质之二：应注意的仪容仪表服饰方面：干净整齐舒展纽扣扣好，领带结正工号牌端正地佩戴于左胸鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不能披过肩长发。面部洁净，男不续须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品。指甲修建整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面：站姿挺胸收腹两