《全球营业网点服务标准》_图文

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1、全球营业网点服务标准冃录第一章总则2第二章日常工作服务流程及标准3第一节晨会3第二节营业网点负责人FI常服务流程及标准3一、服务规范管理3二、客户关系管理4三、销售服务管理4笫三节封闭式柜员日常服务流程及标准5一、营业前准备5二、营业中5三、营业终7第四节开放式柜员L1常服务流程及标准7一、营业前准备7二、营业中8三、营业终8第五节人堂经理LI常服务流程及标准9—、营业前准备9二、营业中10三、营业终12第六节个人客户经理FI常服务流程及标准12—、理财业务12二、消费信贷业务15第七节公司客户经理tl常服务流程及标准16一、网点内公司客户营销服务17二

2、、外拓营销客户17三、日常存量客户维护19第八节第三方人员、保安L1常服务要求20—、第三方人员20二、保安21第九节网点各岗位联动营销的服务标准21第三章服务设施22第一节客户服务区22——、咨询月艮务区22二、营销信息发布区23三、客户休息等候区24第二节柜台服务区24一、封闭式柜台服务区24二、开放式柜台服务区25第三节特色功能区25一、个人贷款服务区26附件营业网点软硬件服务标准及要求272829第一章总则随着我国经济形势的发展，银行业竞争日激趋烈，商业银行已进入全面战略转型期。营业网点的服务是商业银行参与市场竞争的重要战略性资源。营业网点服务的

3、标准是指商业银行的营业网点在给客户提供服务的过程中，在遵守相关规章制度和业务处理流程的前提下，给每位客户提供的统一尺度、高效、快捷、全面的服务。标准化服务展现的是一个营业网点的综合实力，它既包括网点的硬件内容，也囊括了网点的软件配套。高效服务的资源配置能够最大程度地发挥软硬件资源整合优势，节约服务成本，有效提高营业网点的服务效能。中国银行本着“客户至上、服务为本”的原则，制定《全球营业网点服务标准》。网点各岗位员工的服务标准作为核心内容，其他提供的软硬件服务标准及要求作为附件。《全球营业网点服务标准》涵盖整个中国银行体系，全球的营业网点应采取集团统一的服

4、务标准理念、原则及模式，各海外分行及附属机构如存在特殊的个性化差异情况，在保证集团管理原则和运作一致性的基础上，可根据当地监管要求及市场环境适当调整服务标准的具体措施，以本服务标准为依据进行修订和完善。第二章日常工作服务流程及标准第一节晨会一、网点应坚持周一到周五每日召开一次晨会。二、晨会至少要包括仪容仪表互查、上一日服务与经营业绩分析点评、当日重要财经信息分享、传达重要通知、本日重点产品及一句话营销话术等内容。三、晨会以表扬为主，可通过形式多样的主题晨会提升员工士气，鼓励员工完成任务。第二节营业网点负责人日常服务流程及标准营业网点负责人作为网点服务质量

5、管理的第一责任人，要重点做好“三个管理”，即：服务规范管理、客户关系管理和销售服务管理。一、服务规范管理（一）营业前督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。（二）不定期巡视大堂，随时关注各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，维持营业场所的正常秩序。（三）做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的摆放，督促各种宣传资料的补充和更新。（四）指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、网点的《金融许可证》、《营业执照沢自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种

6、设施的正常使用。（五）每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的投诉与建议，并签署处理意见。对无法及时解决的投诉，应及时出面进行处理，对较大投诉须亲自登门拜访和及时向上级行报告。二、客户关系管理（一）及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。（二）指导客户经理做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。（三）密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。（四）指定专人做好营销宣传

7、品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。三、销售服务管理（一）根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案，负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。（二）根据设立的营销目标，建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。（三）定期总结网点联动营销、交叉营销和走出去营销情况、服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。（四）建立公平合理、公开透明的分润机制，通过定期通报表彰正面激励，鼓舞士气，营造积极向上的服务营销

8、氛围。（五）做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知