《全球电子渠道服务标准》

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1、全球电子渠道服务标准目录目录1一、全球电子渠道服务标准的背景2二、全球电子渠道服务标准的范围及定义3（一）全球网上银行服务标准的范围及定义3（二）全球手机银行服务标准的范围及定义3（三）全球家居银行服务标准的范围及定义4（四）全球电话银行服务标准的范圉及定义4（五）全球自助渠道服务标准的范围及定义5三、全球电子渠道服务标准的内容6（-）产品介绍6（二）服务终端管理要求9（三）运营维护14（四）客户服务29（五）投诉处理36（六）应急处理38（七）安全机制58四、全球电子渠道服务评价指标64（-）网上银行/手机银行/家居银行评价指标64

2、（二）电话银行评价指标65（三）自助渠道评价指标66（四）短信渠道评价指标67五、电子渠道与物理渠道的联动68（-）捆绑销售69（二）交易迁移69（三）数据共享70（四）联动营销70（五）联动考核71、全球电子渠道服务标准的背景近年来伴随电子银行业务的持续快速发展，电子渠道对商业银行的战略价值日益彰显。一方面，电子渠道产品功能快速丰富,服务能力不断提升，网点渠道的标准化交易向电子渠道快速迁移，电子渠道逐步成为商业银行标准交易和服务支持的主渠道；另一方面，基于电子银行的产品和服务创新快速涌现，电子渠道自身开始向综合金融营销服务平台转型，

3、电子渠道逐步发展成为商业银行服务创新的主渠道，以及精准营销和客户拓展的新渠道。电子渠道涵盖网上银行、手机银行、家居银行、电话银行、短信银行、ATM、自助终端和外币兑换机等渠道，其服务标准是商业银行通过电子渠道为客户提供服务的过程中，在遵守相关规章制度和业务流程的前提下，给每位客户提供的一致、高效、快捷、全面、安全的服务。标准化服务展现的是电子渠道的综合实力，既包括基础设施、系统能力、产品功能等硬件内容，也囊括了配套的电子渠道营销服务、客户服务和运营保障等软件内容。中国银行本着“客户至上、服务为本”的原则，制定《全球电子渠道服务标准》。

4、《全球电子渠道服务标准》涵盖整个中国银行体系，采取统一的服务标准理念、原则及模式，各海外分行及附属机构如存在特殊的个性化差异情况，在保证集团管理原则和运作一致性的基础上，可根据当地监管要求及市场环境适当调整服务标准的具体内容。二、全球电子渠道服务标准的范围及定义(-)全球网上银行服务标准的范围及定义网上银行是由商业银行等金融机构利用互联网技术，通过开放型公众网络或者银行为特定客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。根据服务面向的客户不同，网上银行一般分为个人网上银行和企业网上银行。中行个人网银服务覆盖了除现金存取外的各类个人金融产品

5、功能，包括了传统的账户查询、转账、汇款，还具有账单缴付、投资理财、信用卡、电子支付、贷款管理等现代银行服务功能；中行企业网银全面整合和优化了账户管理类基础服务，并重点加强企业网银跨境汇款、外币结汇、单证服务以及供应链融资等国际结算类产品创新，可为中小企业客户、集团客户等各类客户提供灵活便捷。此外，中行还与数百家商户和机构合作，全面提供B2G、B2B、B2C网上支付服务。(-)全球手机银行服务标准的范围及定义手机银行，也称移动银行，是商业银行利用移动通信网络及移动终端办理相关银行业务的简称。手机银行服务更加突出移动通信"随时、随地、贴身

6、、快捷、方便”的特性。目前，“中银掌上行”已全面覆盖了包括账户管理、转账汇款、投资理财、信用卡、账单缴付、电子支付、贷款管理、个人设定等八大服务模块，可办理90%以上的柜台业务。此外，还提供手机炒股、电子地图、医疗、票务等特色增值服务，并试点手机银行与IC卡支付的结合。《三》全球家居银行服务标准的范围及定义家居银行又称“电视银行”、“家庭银行”，是一种新兴的基于数字电视的电子交易渠道。个人用户通过遥控器操作家里的电视机和电视机顶盒，通过数字电视专用网络，进行类似网银和手机银行的交易。功能涵盖个人服务中的账户管理、转账汇款、定期存款、通

7、知存款功能，还可进行公共服务缴费，购买基金、国债等投资产品，并享受信用卡查询与还款等功能。此外，中行的家居银行还具有网络购物支付功能。目前中行已在部分省份进行家居银行业务推广。《四》全球电话银行服务标准的范围及定义电话银行服务是指以客户为中心，利用电话、视频、短信、在线、传真、邮件等远程方式，为客户提供多语言、多产品、多业务、多区域、全天候的全球一体化、立体式的服务，包括自助服务(IVR)和人工服务(CSR)o自助服务是指银行为客户提供7X24语音自助银行交易的服务，如查询类、金融交易类、服务类等电话自助业务。人工服务是指银行客户服务

8、代表通过电话、短信、传真、互联网等方式集中受理客户需求，提供包括客户服务类、客户关怀类、信息服务类、紧急援助类、预约服务类、营销推广类、市场及客户满意度调研类等金融及非金融增值服务。〈五〉全球自助渠道服务标准的范围及定义