银行营业网点服务标准化评价机制研究

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1、银行营业网点服务标准化评价机制研究秦婧中国人民银行西安分行木文根据《银行营业M点服务基木要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融国家标准，结合银行营业网点服务管理现状，研宄建立了由指标体系、量化体系和评价方式组成的银行营业网点服务标准化评价机制，并对其应用模式进行了初步探索。关键词：营业网点;标准化;评价机制;秦婧，女，现供职于中国人民银行西安分行。2017-4TheResearchonEvaluationMechanismofServiceStandardizationofBankServicePointsQINJi

2、ngXVanBranchPBC;Abstract：BasedonthenationalstandardsforfinancesuchasBasicRequirementsofBankBranchesServiceandCriteriaofBankBranchesServiceEvaluation,combinedwiththecurrentsituationofservicemanagementofbankingoutlets,thepaperstudiesandestablishesthestandardizedeval

3、uationmechanismofbankbranchesserviceconsistingofindexsystem,quantitativesystemandevaluationmethod,andmakesapreliminaryexplorationonitsapplicationmode.Keyword：servicepoint;standardization;evaluationmechanism;Received：2017-42016年6月1日，国家质检总局、国家标准委发布了中国人民银行提出的GB/T3232

4、0-2015《银行营业网点服务棊本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价准则》（以下简称《评价准则》）等9项金融W家标准。该系列标准以提高金融服务质量和效率为目的，以更好的保护消费者合法权益为出发点，围绕“保障基木服务、规范新型服务、降低服务风险”三个关键点，首次系统提出了金融服务质量规范。本文根据与银行营业网点相关的《棊本要求》和《评价准则》两项标准，结合陕西省银行营业网点服务管理现状，对建立银行营业网点服务标准化评价机制进行了探索研宄。一、银行营业网点服务管理现状银行营业网点

5、是由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。截至2017年6月，陕西省共有银行营业网点7336个，其中农村信用合作社1759个，社区银行186个。大多数商业银行根据营业网点的规模、地理位罝等对其进行分类，并结合经营业绩进行考核，实现了网点服务的基木管理。但由于各商业银行的管理制度各有侧重，没有统一标准，给营业网点的标准化管理和提升带来若干问题。一是将营业网点服务情况与经营业缋混合管理，易导致对“长尾客户”的服务疏忽，不能准确反映营业网点服务情况，不符合消费者权益保护和普惠金融

6、的要求。二是缺乏统一的标准化评价机制，商业银行在营业网点服务方面的管理“各自为政”，没有统一的衡量指标，缺乏一致的发展目标，不利于提升网点服务质量。三是大多数商业银行在网点服务管理方面仅从个别指标排名出发，缺乏科学、合理的评价机制，无法客观反映网点服务管理屮存在的问题，不利于商业银行自身乃至整个银行业网点服务水平的提高。二、银行营业网点标准化评价机制“银行营业网点标准化评价机制”（以下简称“评价机制”）以《基本要求》和《评价准则》为基础，以公幵性、系统性、公平性和动态性为原则，通过整体评价和分类评价相结合、现场评价和非现场

7、评价相结合、内部评价和外部评价相结的方式建立了一套标准化评价机制，旨在实现银行营业网点服务管理的标准化，为银行内部管理和监管机构外部评价建立科学依据。（一）指标体系根据《基本要求》和《评价准则》，结合营业网点管理现状，本文将安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性设置为评价机制指标体系的一级指标。安仝性侧重为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障;功能性侧重满足客户的多元化金融服务需求;规范性侧重向客户提供体验一致的规范化服务;便捷性侧重为广大客户提供普惠便捷的金融服务;舒适性侧重向客户提供人性化的、体验舒适的金融服务。每个

8、一级指标下，根据属性、类别细分为若干二级指标，共计15个，如图1所示;根据15个二级指标分类，细化需评估项至95项可使用二元判断法的三级指标，井同构成完整的指标体系。由于篇幅所限，木文以3个二级指标下的26个三级指标为例说明三级指标编制法，如表1-表3。图1评价指标体系框架图表1服务安全三级指标下载原表