中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

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1、中国银行业协会关于印发《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》的通知各会员单位：为进一步提升中国银行业文明规范服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新需求，深化行业服务品牌长效机制建设，我会组织制定了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位评选活动，以及中国银行业营业网点文明规范服务星级管理等评选活动和评定工作的考核标准和依据。现印发给你们，请遵照执行。特此通知。附件：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）                             

2、                                                 2014年6月17日附件中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000） 第一模块：环境管理                                                                       （90分）项目：1.1  室外环境维护 15分序号考核内容分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破

3、损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。24营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。352为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。6营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话

4、或呼叫按钮响应及时。3项目：1.2  室内环境维护 20分                         序号考核内容分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。511营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。3项目：1.3  便民服务  20分              

5、       序号考核内容分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。213配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。215配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。218在营业厅内为客户提供网上银

6、行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。219以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4  营业环境设置  35分                   序号考核内容分值21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。522设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。323营业窗口、柜台之

7、间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。324营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。225营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。426营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。227营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。428设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到