中国银行业营业网点文明规范服务评价标准.doc

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1、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检查验收评分细则单位名称:检查组成员签字:合计得分:___________________河南省银行业协会2015.07第一模块:环境管理90分项目:1.1室外环境维护15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明1营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损2营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.1

2、-0.2分2营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务3机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识不扣分),制作规范统一,保持清洁,无污渍无破损(0.5),中英文对照(0.5);营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分3对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯

3、箱,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容2对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分4营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍3营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5),网

4、点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5);如果有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明5为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序2为客户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位(1);标识醒目(0.2),门前车辆停放有序(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2

5、-0.5分6营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施,并公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,通行顺畅,便于使用;无障碍通道坡度合理;求助电话或呼叫按钮响应及时3营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施(1),并公示求助电话或设置呼叫按钮(0.5),标识醒目,通行顺畅,便于使用(0.5);无障碍通道坡度合理(0.5);求助电话或呼叫按钮响应及时(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目:1.2室内环境维护20分7营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污

6、渍、损毁5营业厅内环境干净整洁(1),客户视线范围内无乱张贴现象(1),无杂物摆放(1),无灰尘(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险5营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1),合理摆放绿色植物、花卉(0.5),常绿常新(0.5),无刺伤危险(1)。发现有危及未成年人安全及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,

7、无嘈杂现象2营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中(1),无嘈杂现象(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明10营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目提示,且具人性化5营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标(2),制作统一规范(2),在恰当位置醒目提示(0.5),且具人性化(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分11营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患3营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(

8、1)、整齐(1)、无安全隐患(1);包括营业厅空调、电风扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助设备及所有用电器具。发现一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目:1.3便民服务20分12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域2配备数量充足(0.5)、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅(0.5),进出通道畅通(0.5),并明示爱心专席或区域(0.5)。发现坐席破损、数量不足、摆放不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分13配

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