中国银行业营业网点文明规范服务评价标准.doc

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1、中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检查验收评分细则单位名称：检查组成员签字：合计得分:___________________河南省银行业协会2015.07第一模块：环境管理90分项目：1.1室外环境维护15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损2营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5)，形象标识制作规范统一(0.5)，保持清洁、无污渍(0.5)、无破损(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.1

2、-0.2分2营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务3机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5，如没有外币业务，不设置标识不扣分），制作规范统一，保持清洁，无污渍无破损(0.5)，中英文对照(0.5)；营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分3对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯

3、箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容2对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1)，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分4营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍3营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5)，无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放(0.5)，网

4、点外墙、门窗、台阶、地面无损毁(0.5)，无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5)；如果有在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉0.2分。发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明5为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序2为客户提供机动车停车位(0.5)，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位(1)；标识醒目(0.2)，门前车辆停放有序(0.3)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2

5、-0.5分6营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时3营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施(1)，并公示求助电话或设置呼叫按钮(0.5)，标识醒目，通行顺畅，便于使用(0.5)；无障碍通道坡度合理(0.5)；求助电话或呼叫按钮响应及时(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.3-0.5分项目：1.2室内环境维护20分7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污

6、渍、损毁5营业厅内环境干净整洁(1)，客户视线范围内无乱张贴现象(1)，无杂物摆放(1)，无灰尘(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险5营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1)，合理摆放绿色植物、花卉(0.5)，常绿常新(0.5)，无刺伤危险(1)。发现有危及未成年人安全及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，

7、无嘈杂现象2营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中(1)，无嘈杂现象(1)。发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明10营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化5营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标(2)，制作统一规范(2)，在恰当位置醒目提示(0.5)，且具人性化(0.5)。发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分11营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患3营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(

8、1)、整齐(1)、无安全隐患(1)；包括营业厅空调、电风扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助设备及所有用电器具。发现一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目：1.3便民服务20分12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域2配备数量充足(0.5)、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅(0.5)，进出通道畅通(0.5)，并明示爱心专席或区域(0.5)。发现坐席破损、数量不足、摆放不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分13配