35新服务和服务变更管理程序

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1、四川普思科创信息技术有限公司二阶文件文件名称：新服务及服务变更管理程序（密级：敏感信息）文件编号PS-ISP-35执行日期2018年5月1日版本号A/0拟案单位商务部编制：审核：批准:文件修订履历版次修订内容修订页次修订日期A/0初版发行全部2018-5-1本程序的目的是确保在成本和质量的约束条件下，管理并交付新服务或服务的变更。确保新的服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据软件产品研发技术部和客户之间的协定启动新的服务和服务的变更,而且将反应在工作说明里。服务的变更也覆盖服务的关闭。本程序适用于软件产品研发技术部针对客户提供新的服务或变更服务内容时。

2、3.职责3.1研发技术部：负责对商务部提供售前技术支持；负责根据商务部所签订的“服务合同”和《服务级别协议》的要求，拟定《服务计划书》。3.2商务部：定期进行策划活动的销售分析总结工作；负责根据用户的需求,按照客户合同约定内容，把工作需求移交软件产品研发技术部。负责评审服务计划书对服务合同要求的满足程度。3.3财务部：负责确定与服务内容相关的服务预算。4.流程4.1商务部销售经理根据公司所能提供的服务内容以及客服提供的服务需求说明书等，与客户签订“服务合同”和《服务级别协议》。服务合同和协议签订后，由软件产品研发技术部根据服务级别要求编写《服务计划书》；当服务需要第三方供

3、应商或承包商支持的时候，则向工程采购部提出采购需求，并与供应商或承包商签订“支持合同”；当需要公司其他部门支持时并约定服务条件是，通过签订《运营级别协议》达成统一意见后共同实施项目。4.2实施新的或变更的服务应被计划和由发布管理或变更管理批准。计划和实施必须包括足够的资金和资源对服务交付和管理进行需要的变更。计划应:1•新的服务或服务的变更、服务级别、工作说明、符合业务变更要求的相关协议；2.实施、运行和保持新的或变更服务的角色和职责，包括客户和供应商将实施的活动；3•现有服务管理框架和服务的变更；4.与相关方沟通；5•新的或变更的合同和协议以与业务需求的变更保持一致；6

4、•人力资源和招聘的要求；7•服务的启动与终止；&技能和培训的要求，如用户和技术支持人员；9•将使用的与新的或变更的服务有关的流程、度量、方法和工具，如能力管理和财务管理；20.预算和时间表；•服务接收准则；12•以可度量的术语表达的、新服务运行的预期结果。4.3必须根据变更管理过程实施服务变更。服务变更实施前，必须被所有相关方接受和批准。4.4《服务计划书》编写完成后，提交到客户及商务部评审，经过评审通过后,根据计划实施服务。4.5应根据策划的安排，在变更的服务实施后报告所取得的效果，并应通过变更管理程序对变更的跟踪要求进行计划的实施后评审，即将真实的效果与计划的相比较。

5、4.6服务实施是客户服务负责人及一线支持人员运用各个服务管理流程，完成服务计划的过程，目标是服务级别协议，体现形式是形成服务记录、服务报告、会议纪要。对服务实施过程（各管理流程）的执行结果进行有效的测量、监视和审查，重点关注服务质量、客户满意度、服务报告等方面的内容。3.相关文件《服务级别管理程序》4.相关记录"服务合同”《服务级别协议》《服务计划书》