28服务变更管理程序

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1、四川普思科创信息技术有限公司二阶文件文件名称：服务变更管理程序（密级：敏感信息）文件编号PS-ISP-28执行日期2018年5月1日版本号A/0拟案单位综合管理部编制：审核：批准:文件修订履历版次修订内容修订页次修订日期A/0初版发行全部2018-5-11简介1.1目的通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。1.2适用范围适用于IT服务项目有关的一个或多个特定配置项（CI）实施变更

2、的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：•主机系统；•PC服务器；•业务系统；•所有中间件，包插数据库；•客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）；•网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）；•相关安全系统；•通信设备及其软件；不包括：•尚处于开发阶段的IT系统的变更；•不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；•已有固定流程的轻微变更，包括口令更改,PC屮请维护升级报废，个人用户II哋址屮请更改‘INTERNET申请，EMAIL申请等；•不

3、包扌舌变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。•单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；•直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更1.3术语表丄变更分类：是指在维护过程屮对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。编号代码描述1服务器服务器及存储设备的硬件、操作系统2网络路由器、防火墙、交换机、IP地址3应用程序OA、Email系统等4桌面终端桌面端相关问题，Office、病毒等丄变更分级根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下

4、是变更分级的参考原则。当变更符合高级别的某一项或多项时，即应该按该级别进行处理。考虑项冃轻微变更一般变更重大变更対其他系统或应用的影响没有1个相关系统或应用多个相关系统或应用回退难度低有回退措施，较易执行很难或不可能回退对业务的影响基本没有影响对业务有较大影响对业务有重大影响变更的难度很容易，且有经验比较容易，有一定经验难，新技术，无经验。£紧急变更变更必须很快得以实施，否则将严重影响服务的提供或SLA的达成。所有必须在2天内完成的变更，视为紧急变更。丄正常变更：为满足一项或多项业务要求，可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期限超过2天。

5、1.2引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服务管理手册》2职责2.1项目经理•接受变更请求(RFC),并做初步筛选。•确保变更请求(RFC)得到评估、授权、控制和计划。•确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估屮。确保管理层得到足够关于变更的数呈，影响度和成本的信息。•成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)。•确保变更在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施。•协调变更的构建/测试和实施。•确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则。•提供复杂变更请求(RFC)的项目管理。•生成有效的管理报表。

6、•制定变更项目计划和时间规划等。•更新项目记录，生成变更工单。•在整个变更屮协调各工单，以维护变更项目的整体性。•确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。•在必要时，确保恢复计划(FallbackPlan)得以正确实施。2.2变更委员会(CAB)•评审所有提交的RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。•针对具体变更请求，评估并分派相应资源。•回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的。•参加CAB会议和紧急CAB会议。•协助项目经理确定变更优先级及变更规划。2.3变更实施人员•根据项目经理制定的变更实施计划。•执行分派的任务以推进变更项目。•

7、向项目经理汇报工作进程。现场负责变更实施。3流程图变史筲理流程图输山审批角色变更符珅农BR务月报变史WS求记录顶目经理4具体内容4.1变更请求4.1.1请求者确定变更请求，填写《变更请求表》提交给项目经理。4.2记录和过滤变更4.2.1项目经理接受变更请求，检查变更请求的完整性和正确性，项目经理根据需要确定是否接受变更，项目经理接受变更请求之后，将变更请求登记到《变更管理表》当中。4.3评估紧急程度4.3.1项目经理和变更提交者一起按照1.3节“变更分级分类”判断所提交的变更是否为紧急变更。如果为紧急变更，则按紧急变更流程执行。4.2确定风险

8、变更等级4.4.1项目经理和变更提交者一起按照1.3节“变更分级分类”判断所提交的变更的风险等级。如果为一般变更，则由项目经理负责批准和授权。如果为重大变更则由项目