标准化与管理创新

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1、标准化与管理创新【摘要】本文主要探讨标准化管理与工作创新之间的管理，标准化管理是企业科学管理的基础，工作创新是企业竞争力的根本保证。物业管理工作一直被众人认为门槛低，技术含量不高，但作为一个新兴产业如何做好“四保”工作及延伸服务，让社会中大部分业主能够满意，这将是工作的关键，文章中将以国企小区物业管理为例，就物业管理如何做好标准化运行，管理中进一步创新，提出几点想法。标准化管理是企业科学管理的基础，工作创新是企业竞争力的根本保证。随着企业标准化管理思想的引入和社区化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差

2、异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势。而片面的认为物业就是扫扫地、看看门等看法，这将是物业管理的基本服务项目，在物业管理范畴内所占的市场份额比重越来越小，专业化公司的不断发展，“四保”服务将会从物业服务公司一步步承包出去，在目前的体制下，缓解劳动力不足和住宅面积不断增加的矛盾。一、抓根基、树品牌，四保服务稳步提升“四保”工作做为物业公司的基础工作，积极推行“每天改进一点点、每天提升一小步”服务新举措，从点点滴滴、小事细节入手，改进管理、提升服务，通过日积月累改进，得到日新月异的变化。根据不同时期的重点工作建立巡检

3、卡、配备巡检包，巡检卡明确全年各月度巡检的重点内容，巡检包内配备了活动扳手、钳子、电笔、卷尺等常规工具。管理人员在日常巡检中佩戴“红袖标”，及时记录各类问题，快捷的完成故障小修，使物业管理服务更为细致，更为快捷；规范服务大厅管理，根据社区“每一个窗口都要做优”的要求，对大厅人员进行接待礼、沟通交流培训，对大厅人员文明礼仪、统一着装、物品定置管理等逐一规范，同时利用大厅电视，滚动播放治安提醒、服务电话、宣传图片等图文并茂，发挥视频窗口作用，进一步让居民了解物业，拉近距离。研修“看、听、说、谈”四门功课，真正让居民看到我们实实在在的为他们服务，体会到我们工作的艰辛；这样才

4、得到居民的理解和认可。用心倾听居民的诉求和呼声，切实为居民解决力所能及的问题；及时快捷的向居民传达上级的有关要求和政策，确保物业工作得到居民的理解和配合；针对一些居民的违规做法，及时与居民沟通、洽谈，有理有据的向居民解释，使物业管理工作由被动到主动方面转变，避免与居民的冲突。二、提标准、促规范，接轨市场化服务物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业人员流动性较大，为保证物业管理服务的质量，笔者所在公司对物业管理的每个过程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。比如，笔者所在公司要求物业管理人员在接听报修电话时，按照公司制定的询问程序

5、规范询问，即事故发生地点、情况描述等，同时还要准备几套处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。其次，业主特别看重维修人员的服务态度，为此，笔者所在公司非常注重上门服务的礼仪培训和服务程序的规范化。比如，上门服务中的“五四”原则（“五”即：一声问候、一块垫布、一副鞋套、一个工作卡、一次回访；“四”即：不用业主水杯、不用业主卫生间、不在业主家打电话、不接受业主馈赠）体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效

6、手段。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主双方产生了矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，笔者所在公司在小区管理中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以解决腿脚不便老人的需要，使这对矛盾趋于平淡。三、切准点、定好位，延伸服务不断创新抓服务延伸促居民满意。我们以居民需求为向导，以拓展物业服务外延为目标，以整合各方资源为依托，成立了“爱馨”便民家政服务，积极搭建服务平台，通过设立有偿服务和无偿服务项目，

7、为居民开展各项服务，主要有医疗义诊、健康讲座、法律维权、家居保洁、居家养老等项目，将物业服务触角拓展延伸到居民的日常生活中，满足居民出了家门找物业的需求。同时，我们建立了便民家政服务人员档案库，对人员进行了培训，为家政服务的开展奠定基础。在探讨物业收费难的问题上，我公司与银行合作为居民免费办理网银盾，动员居民通过网上银行交费，即解决了居民不出家门就能交物业费，又解决了居民排队等候和日常物业人员收缴物业费工作量大的难题。随着社会的进步，老龄化的矛盾日显突出，越来越快的服务项目等待我们去涉足、去探讨。从管理物业到经营物业是物业市场的发展趋势，随着我国市场