理赔协谈及方法技巧

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1、理赔协谈及方法、技巧理赔协谈的概念：所谓协谈指在理赔案件处理过程中出现拒付或非正常给付时，理赔人员根据保险合同(条款、特约等)、相关法律、法规，向被保险人、受益人或监护人等保险金权益人（统称客户）进行沟通、解释、说明拒付或非正常给付的原因，最大限度地达到让客户理解、接受公司理赔决定的目的；协谈同时应具备避免产生理赔纠纷、矛盾，消除或预防对公司不利影响，维护公司形象的职能，也是一项带有专业特色的客户接待、沟通技巧。一、协谈的目的二、目前全省协谈的状况三、协谈人员的基本素质要求四、常见难以应对的客户类型五、常见拒付原因六、协谈的方法七、

2、协谈过程中的一些技巧九、协谈过程中的注意事项十、协谈案例八、协谈人员的心理疏导协谈的目的1、可以避免客户与公司之间产生矛盾或纠纷；2、可以减少不必要的赔款支出；3、可以减少投诉或投诉升级；4、可以减少诉讼；5、通过有效的沟通可以让客户获得对公司的信任；6、维护公司良好社会形象等。一、协谈的目的二、目前全省协谈的状况三、协谈人员的基本素质要求四、常见难以应对的客户类型五、常见拒付原因六、协谈的方法七、协谈过程中的一些技巧九、协谈过程中的注意事项十、协谈案例八、协谈人员的心理疏导目前全省协谈的状况1、协谈无力，协谈成功率或协谈效果不理想

3、，达不到协谈的预期目的；2、各市分公司协谈成功情况差异较大；3、协谈的时效性掌握不够；4、协谈人员不知道如何与客户沟通；5、协谈人员素质技能参差不齐；一、协谈的目的二、目前全省协谈的状况三、协谈人员的基本素质要求四、常见难以应对的客户类型五、常见拒付原因六、协谈的方法七、协谈过程中的一些技巧九、协谈过程中的注意事项十、协谈案例八、协谈人员的心理疏导1、爱司敬业，要有信心、耐心、恒心；协谈人员首先要有较强的事业心和责任心，有充分的信心。如果思想上有怕与客户接触的抵触情绪则肯定没有好的协谈效果；其次，协谈时一定要有耐心，耐心听取客户的意

4、见，耐心向客户解释，不厌其烦地说明。最后协谈工作是一项艰难的工作，不少客户不可能三言两语就可以打发的，除了具备相应的专业技能外，协谈也是一个反复的过程、是一个持之以恒的过程。2，业务知识要熟练、精通；业务知识包括保险合同条款、保险基本理论知识、理赔知识、以及可能涉及到的相关法律法规知识、医学知识等。只有将这些知识相对熟悉，才能充分与客户沟通，向客户解释、说明，及时应对客户提出的问题，体现出协谈人员的专业形象。3，要有较强的口头表达能力、应变能力、敏锐的洞察能力。协谈人员与客户沟通时意思要表达清晰，语言表达时前后不能有矛盾，更不要让客

5、户误解，对于客户的误解应及时纠正。对于客户提出的歪理邪说要有随机应变的能力。协谈过程中对于客户的一言一行要有敏锐的观察力和较强的判断能力。客户发问时是否设置圈套，如有应及时避开回答。客户离座时、与他人私语时应密切观察客户的行为，判断客户的想法等。一、协谈的目的二、目前全省协谈的状况三、协谈人员的基本素质要求四、常见难以应对的客户类型五、常见拒付原因六、协谈的方法七、协谈过程中的一些技巧九、协谈过程中的注意事项十、协谈案例八、协谈人员的心理疏导暴力倾向型有备而来型难以应对的客户类型感情用事型固执已见型无理取闹型宣传扩大型1、感情用事型

6、：客户重感情，你态度谦逊一点他可能也软一点，你强硬他可能更暴躁，协谈过程中要重视与客户建立感情；2、固执已见型：难以听取他人意见，喜欢钻牛角尖，"一根筋"，此种类型的客户协谈时需要反复、长时间的过程；一步一步地降低客户的期望值。3、无理取闹型：带着闹的目的而来，想通过闹来获赔，这类客户应及时向公司综合部或办公室汇报，及时通过公安部门制止客户无理取闹；4、暴力倾向型：通过毁损公司物件，与公司人员发生冲特等手段让公司或理赔人员屈服，达到获赔的目的。理赔人员应注意自身的人身安全。一旦客户有过激行为及时报警；5、有备而来型：事先经过谋划，设

7、计圈套到公司与理赔人员交涉；主要是提问一些带有所谓的问题，责问理赔人员，段章取义。这类客户与理赔人员交谈时携带有录音设备。6、宣传扩大型:这类人员利用自己的一些资源，通过媒体、网络来迷惑民众，其反映的事实一般是避重就轻，不实事求是。第1、第2类型的客户协谈人员需要反复沟通，达到让客户接受的目的；第3、第4类型的客户除了协谈人员的协谈外，还要请公司与公安部门密切联络，必要时通过公安部门配合，达到阻止客户、降服的目的。第5、第6类型客户，一方面继续加强协谈，同时应密切注意客户的动态，如发现客户通过网络、媒体试图扩大影响，及时向公司领导汇

8、报。一、协谈的目的二、目前全省协谈的状况三、协谈人员的基本素质要求四、常见难以应对的客户类型五、常见拒付原因六、协谈的方法七、协谈过程中的一些技巧九、协谈过程中的注意事项十、协谈案例八、协谈人员的心理疏导常见理赔拒付原因1、投保前已患