理赔协谈介绍与探讨

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1、理赔协谈介绍与探讨什么是理赔协谈哪些案件需要协谈协谈案件的处理流程机构在协谈中需要做的工作协谈的技巧及注意要点案例解析2010年系统理赔培训会议什么是理赔协谈？理赔协谈是理赔人员与保险受益人就理赔事宜交换意见和达成协议的过程。通过谈判，把公司对案件的理赔结论、赔付标准等以适宜的方式、方法适时告知给客户，以最大程度的赢得客户及业务人员的理解与接受，给予客户充分申辩的机会，避免或减少理赔纠纷，提高理赔服务满意度。2010年系统理赔培训会议哪些案件需要协谈？一般来讲，除了理赔结论为正常给付的案件之外的赔案都可能会需要和客户进行协谈。比如拒赔案件、公司方面存在瑕疵的案件（产品、销售、售后服

2、务等）、部分给付案件、可能面临诉讼风险的案件等。常见的协谈原因调查有既往病史，但证据不充分调查有既往病史，但与本次保险事故不同调查有自杀、违法等情况，但证据不充分意外与疾病，陈旧伤业务品质问题非理性纠缠或诉讼风险理赔差错问题2010年系统理赔培训会议协谈案件处理流程－流程图审核/审批岗机构投诉受理岗机构理赔组长协谈人总公司理赔部备注a：机构理赔组长处理协谈任务时，如果是在机构自行提交产生，则根据情况决定是否上报总公司获批复后再进行协谈。b:如遇特大案件或对公司有重大影响的案件，由理赔部出具意见后转呈总裁室批复。提起协谈根据协谈结论审核案件投诉自动转协谈汇总结束协谈协谈分配协谈b批复

3、a是否2010年系统理赔培训会议机构在协谈中需要做的工作收集整理协谈所需资料（依据、证据）与总公司沟通案情，草议初步协谈目标设计协谈计划与策略依照计划与客户展开协谈整理汇报协谈结果机构在协谈工作中举足轻重2010年系统理赔培训会议协谈的技巧及注意要点——协谈前的准备（1/2）案件基本情况作到心中有数、了解于胸，作到有的放矢。相关医学法律知识相关医学法律书籍、网络等。条款相关介绍责任免除、等待期、疾病与意外区分。2010年系统理赔培训会议投保书相关内容对本次要协谈疾病的询问情况：患病年限、体重告知、门诊检查告知等。例保全操作中涉及到的信息、进入保证续保前的相关告知等。客户相关资料背景

4、、学历、职业等。预估协谈结果依靠现有证据，分析可能结果，确定底线。协谈的技巧及注意要点——协谈前的准备（2/2）2010年系统理赔培训会议协谈的技巧及注意要点——技巧运用（1/3）真诚的态度不能拒人千里之外。想帮您解决问题。尽可能的减少您的损失。学会倾听客户到公司的目的，宣泻、倾诉，当然其中可能真的有委曲。我们要相信大部分的客户都是善良的，非故意的。换位思考给予充分的同情，从个人角度给予充分的理解，从客户角度分析利弊。可能的后果等。2010年系统理赔培训会议协谈的技巧及注意要点——技巧运用（2/3）语言的选择忌讳：骗保、诈骗。集中培训。找上级领导，总经理等。捕捉漏洞，固定证据驾驶交

5、通工具出险；投保情况，签名，病史描述，业务员展业存在不范规行为等。为进一步调查提供线索。2010年系统理赔培训会议协谈的技巧及注意要点——技巧运用（3/3）善于总结例：糖尿病主诉，只有一句话：糖尿病史10年。诊断：眼底改变，糖尿病酮症等，可推出------1、病历记载患者意识清楚，患者本人所诉；2、酮症，眼底改变，医学推断至少7-10年病史。成功信号如退费能退多少；尽可能少受损失；能不能再商量了等。要当机立断，确定结论。1、投保情况：投保人王XX，男，私营个体户，与被保险人关系为夫妻，被保险人林XX，女，42岁，私营个体户，2005年12月投保两全保险一份，保额5万，保险期间15年

6、。2、出险情况：2006年8月被保险人因为感觉身体不适，到镇江市第一人民医院就诊，收入院后诊断为淋巴系统疾病，入院不到5日即办理出院手续，在回家第二天后死亡。投保人于死者土葬当日向业务员电话报案，业务员于次日到公司柜面报案。3、调查情况：到被保险人居住地调查，从邻居处得知被保险人林XX身体状况较差有大约10多年的时间，身体有疾病，具体不详。到治疗医院调查，住院病历显示“八年前因淋巴系统疾病在我院治疗”，通过努力复印到八年前的住院病历，固定证据。案例一：林XX疾病死亡案（1/2）2010年系统理赔培训会议2010年系统理赔培训会议4、核保意见：无（因总公司理赔未提交核保会签）5、总公

7、司理赔意见：拒赔，解约退费（现金价值）。6、协谈情况：与被保险人家属谈判，明确投保时存在不如实告知，被保险人有投保前疾病，按照保险法规定需要解除合同。家属辩称投保时的情况都是业务员一手安排的，自己没有过错，要求公司赔钱。业务员目前在职，其诉称与被保险人不熟悉，与投保人相熟，被保险人的情况都是投保人告知的，投保书上的被保险人签名为投保人代签。7、协谈结果：协议退费60%（现金价值+业务员佣金）。案例一：林XX疾病死亡案（2/2）2010年系统理赔培训会议案例二：顾XX疾