中国移动多媒体呼叫中心

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1、——中国移动多媒体呼叫中心第一组组长：王辉组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶明莲、陈笑月客户关系管理案例分析2021/8/101分析要点2345优缺点呼叫中心的组织结构、功能呼叫中心实施过程评价1行业背景分析2呼叫中心（客户服务中心）呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。中国移动的10086；中国电信的10000；中国铁通的10050；中国联通的10010等

2、。3呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。4移动呼叫中心行业背景建立呼叫中心的目的：提高客户的满意度和忠诚度；降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。5企业内部的运营管

3、理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。3G、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。移动呼叫中心发展的驱动力外部驱动内部驱动技术驱动6移动呼叫中心（一）呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向

4、客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。7移动呼叫中心（二）呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。8移动呼叫中心（三）移动客服BECDA呼叫中心网上营业厅短信营业厅其他掌上营业厅91、呼入流程客户需要：咨询、业务办理、投诉….客户满意度呼入

5、inbound拨打呼叫中心号码人工接听按客户需求进行处理。呼叫中心的实施过程分析102、呼出流程呼出outbound数据库客户资料分类汇总，进行：电话营销客户回访潜在客户实际客户呼叫中心的实施过程分析113、系统流程中继线CTI呼叫中心平台Callcenter数据库顾客电信PBX人工座席观兰数据库DDN或互联网读取资料与信息、提交咨询内容中间件电信PBX中继线CTI呼叫中心平台Callcenter数据库CTI呼叫中心平台Callcenter数据库中间件CTI呼叫中心平台Callcenter数据库CTI呼叫中心平台Callcenter数据库中间件CTI呼

6、叫中心平台Callcenter数据库1213三、呼叫中心组织结构、功能中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两级架构中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用两级架构：有限公司为一级管理机构，省级客服中心为二级管理机构。14多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分运营管理接触方式渠道管理服务营销业务支撑接触渠道15多媒体呼叫中心的功能架构16NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互17呼叫中心系统功能介绍1、IVR语音导航2、全程录音功能3、语音留言功能4、自动传真服务5、来电弹屏功能6、知识库功能7、客户资料管理8、系统自动播报话务员工号9、多方通话

7、10、班长座席特殊功能11、短消息服务功能12、语音群呼13、TTS文本转语音功能1810086常用功能介绍查询或咨询中国移动通信基本政策基本业务办理处理客户投诉营销推荐对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对服务及业务提出意见或建议。19中国移动呼叫中心的话务管理模式分析模式三品牌分区服务（递进模式）模式一分品牌服务模式二品牌分区服务（固化模式）20模式一分品牌服务10086按照所服务客户的品牌分为：VIP技能组全球通技能组动感地带技能组神州行技能组模式一分品牌服务21模式一优缺点分析1、优点：分品牌话务模式由于座席代表负责接听全省所有地市该品牌的

8、来话，因此人员利用率相对较高。2、缺点：由于一个人要接听十几个地市来电，再加上各个地市业务存在