多媒体呼叫中心系统建设方案

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1、某多媒体呼叫中心系统多媒体呼叫中心系统建议方案第40页共40页多媒体呼叫中心系统建设方案目录第一章系统概述41.1呼叫中心的定义41.2呼叫中心系统概述4第二章系统应用需求概述52.1客户需求分析52.2某解决方案概述62.3某科技公司简介72.4部分成功案例分析72.4.1案例一深圳联通公司72.4.2案例二厦门捷通达呼叫中心系统82.5某2010部分成功案例集锦9第三章系统结构介绍103.1系统拓扑图103.2系统结构体系113.21CTIServer（系统管理服务器）113.2.2交互语音应答（IVR）1

2、23.2.3自动呼叫分配（ACD）133.2.4人工坐席133.2.5数据库服务器143.2.6管理平台143.2.7自动外呼服务（DialServer）153.2.8其他服务器的融合（可选功能）153.3系统特点15第四章系统平台功能介绍184.1呼叫中心基本平台184.1.1智能选择坐席ACD184.1.2节假日设置184.1.3黑白名单设置194.1.4数据清理194.1.5权限管理194.1.6自动识别彩铃功能194.1.7通话费用统计194.2呼叫中心交换平台194.2.1交换功能194.2.2外呼功

3、能194.2.3呼叫转移功能204.2.4对接办公电话204.3呼叫中心自动语音平台204.3.1自动语音导航（IVR）204.3.2自动语音通知204.3.3自动语音留言214.3.4语音公告224.3.5相关信息查询224.3.6自动语音外拨224.4呼叫中心录音功能平台234.5强大的坐席功能平台244.5.1坐席系统功能244.6人工业务处理平台274.6.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出284.6.2留言信箱管理284.6.3短信管理294,6.4客户投诉意见建议294.6.5客户关系管理304.

4、6.6电话回访、问卷调查30第40页共40页多媒体呼叫中心系统建设方案第五章系统安全性措施305.1完善保密制度305.2服务器系统安全315.3用户身份验证315.4完整流水记录和检索31第六章系统性能分析326.1系统性能分析326.1.1呼叫处理性能326.1.2平均响应时间326.1.3与内外部系统的接口指标326.1.4可靠性326.1.5兼容性336.1.6扩充性33第七章第三方API（接口）33第八章系统冗余设计方案34第九章二次开发35第十章实施步骤及条件3510.1实施步骤3510.2实施条件

5、3510.3施工说明3610.3.1工程准备3610.3.2工程责任界面划分3710.3.3安装材料界面划分3810.4工程界面划分示意图3910.5机房环境、电源及地线要求39第十一章安装培训及售后服务4111.1安装调试4111.2系统培训4111.3售后服务4211.3.1服务保障4211.3.2应急维修时间安排4311.3.3售后服务期内响应安排4311.3.4保修期后售后服务方案43第40页共40页多媒体呼叫中心系统建设方案第一章系统概述1.1呼叫中心的定义呼叫中心又名CallCenter或客户服务中

6、心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。1.2呼叫中心系统概述

7、近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。现代呼叫中心应用平台已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用

8、户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。