呼叫中心系统建设方案.doc

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1、电视购物呼叫中心系统建设方案目录1.概述42.需求分析43.呼叫中心系统方案63.1概述63.2拓扑结构63.2.1概述63.2.2网络拓扑结构图63.2.3硬件设备描述83.3平台体系结构103.4平台功能描述123.4.1语音接入123.4.2交互式语音123.4.3自动呼叫分配（ACD）133.4.4通话录音153.4.5监听监控163.4.6统计报表173.4.7系统管理213.4.8电话功能223.4.9智能外乎233.5开发接口233.5.1WEB业务开发接口243.5.2CTI接口263.5.3IVR开发接口263.5.4

2、数据库接口264.电视业务系统284.1业务功能结构284.2登录鉴权294.3座席受理304.3.1软电话304.3.2来电弹屏314.3.3客户资料记录314.3.4客户资料查询314.3.5订单受理314.3.6任务单324.3.7订单查询324.3.8投诉受理334.3.9售后受理334.3.10咨询受理334.4运营管理334.4.1订单管理334.4.2进线管理344.4.3数据分配354.4.4监控354.4.5客户资料管理364.4.6设置管理364.5统计分析384.5.1综合统计384.5.2产品统计384.5.3媒

3、体统计384.5.4员工统计384.5.5物流统计384.5.6财务统计384.6系统管理384.6.1系统角色384.6.2系统用户394.6.3操作日志394.6.4数据备份405.软硬件配置406.系统特点407.工程实施427.1实施策略427.2实施要求431.概述呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。客户服务中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最

4、初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在各行各业中普及。呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的

5、业务应用需求。目前的呼叫中心已经从CTI技术发展到基于NGN网络架构的第五代呼叫中心，充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。第五代呼叫中心采用NGN构架，结构清晰，功能更加多样，性能稳定。2.需求分析目前提出如下需求l规模目前需求90中继90个座席。后期可扩展l语音系统功能需要IVR（交互式语音）,ACD（只能呼叫分配）,录音，话务报表，监听监控等功能能。l

6、业务系统功能需求电视购物系统l提供相应的业务开发接口l扩展性要求系统可扩容，扩展方便。系统支持分布式建设1.呼叫中心系统方案1.1概述本方案采用新联协同呼叫中心产品设计。基于NGN网络的FBCC呼叫中心可以方便部署，直接支持分布式建设，建设成本低，运营成本低，维护简单。1.2拓扑结构1.2.1概述系统前期采用集中建设，同时支持分布式建设。中继使用个3条E1线路；400号码通过中继线路呼入进平台终端为90个座席；平台功能包括：语音接入，智能呼叫分配,自动语音应答，自动传真，语音留言,录音，监听监控，统计分析，自动语音外拨，软电话等，实现来

7、电业务弹屏等业务接口功能。1.2.2网络拓扑结构图前期单点建设网络结构图如下：未来分布式扩展拓扑图如下：1.1.1硬件设备描述l接入语音网关接入网关主要负责PSTN语音的接入，即从电信运营商的中继线接入到语音网关。语音网关把传统PSTN的语音信号转成SIP信号送给语音媒体服务器。语音网关分数字语音网关和模拟语音网关。数字语音网关接入接口为E1线路，采用ISDN-PRI信令，即通常说的30B+D，一条线路包含30条语音线路和一条语音控制线路。模拟语音网关接入为模拟线路，一条线路紧能接一路语音，模拟网关，又分o口（外线）和s口（内线）。模拟

8、网关逃生功能：在设备断电、数据网络发生故障时，接入网关还可以把电话转移到传统话机上，使通信正常进行，不影响客户电话打入。语音网关的品牌型号很多，均采用国际标准协议设计。语音网关产品的选择不受品牌型号的限制，