呼叫中心系统建设方案详细

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1、第-30-页目录1.呼叫中心技术分析41.1呼叫中心技术的发展趋势41.2呼叫中心技术的综合比较61.3呼叫中心技术的选型建议72.总体规划方案82.1规划方案82.2呼叫中心系统网络要求132.3多层次全方位的系统容灾方案142.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性142.3.2系统容灾方案的部署162.3.3融合交换平台的冗余切换162.3.4媒体处理平台的负载均衡172.3.5智能接入平台的即插即用172.3.6系统平台软件快速备份和恢复182.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案182.3.8网络故障下的移动分机容灾192.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份192.

2、3.10录音的灾备202.3.11数据库应用服务器的灾备202.4机房配置管理方案212.5呼叫中心平台功能222.5.1IP语音交换机功能222.5.2IVR功能232.5.2.1.高级IVR实现方式232.5.2.2.基础IVR功能实现语音导航272.5.3人工座席功能282.5.4客户管理和工单管理功能292.5.5知识库功能312.5.6座席语音信箱功能322.5.7ACD排队功能332.5.8班长席管理352.5.9录音管理362.5.10会议功能372.5.11传真功能382.5.12呼叫中心系统综合网管402.5.13报表功能412.5.14大屏幕功能422.6接

3、口及集成432.6.1AltiSDK开发接口说明432.6.2座席CTI客户端集成方式44第-30-页1.呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。1.1呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的

4、响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：n系统规模：从大型化向小型化发展据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之

5、间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。n体系结构：从传统型向融合型发展基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不

6、同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。n应用模式：从集中式向分布式发展

7、第-30-页随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的