电视购物系统客服呼叫中心建设方案

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1、电视购物系统客服中心建设方案东柏软件科技（上海）有限公司目录1综述11.1东柏集团简介11.2公司规模11.3我们的优势21.3.1先进的技术、成熟的解决方案21.3.2强大的本地化支持力量21.3.3丰富的系统集成经验21.3.4提供基于CallCenter运行和管理的咨询服务31.3.5提供全方位的培训42呼叫中心方案概述52.1系统设计原则52.2系统层次图62.3客服中心结构图72.4PBX选型72.5CTI产品建议72.6外拨系统102.7IVR系统112.8录音系统122.9座席应用系统142

2、.10应用服务器（APS）152.11数据库服务器152.12Email、传真/短信功能152.13短信系统实现方式163应用平台软件—Michelle173.1C/S+B/S的体系架构173.2CTI集成功能173.3标准范文183.4多项目支持183.5历史联系记录管理193.6电子工单处理193.7知识库使用203.8多媒体信息处理213.9电话外拨213.10电话小结223.11信息公告233.12客户信息管理234客服中心业务解决方案244.1订单功能244.2物流配送系统254.3库存和财务2

3、64.4业务处理流程274.5媒体分析274.6会员管理284.7CallBack功能284.8黑名单294.9客户回访、产品促销、调查294.9.1问卷（推广内容）定义304.9.2市场活动定义304.9.3客户资料导入314.9.4客户资料筛选324.9.5电话分配334.9.6话务员外拨344.9.7数据采集354.9.8报表定义和生成365系统管理功能375.1监控模块：375.1.1话务员监控375.1.2队列监控395.1.3设备监控和告警405.1.4IVR监控405.1.5录音系统（VRS

4、）监控415.2报表工具425.3数据分析工具436方案设计亮点466.1产品化、工具化466.2对市场的快速响性能力（TimetoMarket）476.3一站式服务：与ERP（物流配送）支撑系统的紧密结合486.4跨平台性、开放性496.5与CRM理念的结合496.5.1客户挽留506.5.2客户打分506.5.3客户忠诚度管理51客服中心建设方案1综述1.1东柏集团简介东柏科技集团于1987年在香港成立，是服务于亚洲信息技术市场的系统集成商和方案供货商。1996年，东柏科技集团作为一家瑞典（ABALO

5、N）客户服务中心的唯一经销商，开始涉足客户关系管理领域，在近8年的时间里通过一系列成功的CallCenter/CRM系统的实施，无论是在呼叫中心相关的技术上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验，已经成为一间专业提供相关CallCenter/CRM解决方案以及相关咨询服务的集团公司。Michelle是东柏集团专门针对亚洲市场而自主设计、开发的CallCenter/CRM系列软件产品。目前用户已包括中国大陆、香港和台湾地区，韩国、新加坡等东南亚地区，总量超过16000个坐席。作为公司尖端技术

6、的组成部分之一，东柏科技集团还在香港发展客户服务中心的外包业务。东柏科技的外包客户服务中心不仅承接各种外包业务，并且对东柏科技集团的各种软件产品进行测试，充分地保证了可靠而稳定的产品质量。在国际数据公司对中华人民共和国地区客户关系管理软件（CRM）营业额收入排名中，东柏科技集团位居第四。1.2公司规模公司成立至今……………………………………17年营业额……………………………………………7300万港币(2003)员工总数…………………………………………426公司总部…………………………………………香港分公司

7、……………………………………………台北、上海、北京研发中心所在地…………………………………上海香港的东柏电讯服务……………………………250名话务员研发队伍人数……………………………………8050东柏软件科技（上海）有限公司客服中心建设方案已售Michelle客户关系管理产品许可数达……16,0001.1我们的优势1.1.1先进的技术、成熟的解决方案MichelleCCS是专门为亚洲市场的需求而开发的电信级客户服务中心应用软件产品。它融合了国际上流行的CRM理念以及先进的计算机语音集成技术、独特的Add-

8、In技术和大量的工具使得软件的客户化工作变的非常灵活、简便。1.1.2强大的本地化支持力量集团的研发中心（R&D）设在北京，在上海、南京、合肥、成都、广州等多地设有研发基地。目前，研发中心有200多位专职研发人员在不断进行Michelle产品的功能完善和新产品发布。同时，研发中心对于国内用户提供支持，浙江地区用户将由上海提供强有力的技术支持。1.1.3丰富的系统集成经验青牛软件的系统集成队伍对于呼叫中心系统所包含的PBX、CT