中国移动多媒体呼叫中心业务规范.doc

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1、QB-J-XXX-2007中国移动通信企业标准QB-J--中国移动多媒体呼叫中心业务规范版本号：1.02008--发布2008--实施中国移动通信有限公司发布IQB-J--目录1适用范围12引用文件13术语、定义和缩略语14总体说明44.1驱动力54.2编写目标54.3编写原则75管理体系及功能架构85.1管理体系85.2功能架构85.3功能边界106业务功能126.1接触方式126.2接触渠道156.3渠道管理166.3.1接入管理166.3.2路由排队176.3.3交互式语音应答186.3.4接续能力196.3.5质检监控226.3.6分层服务246.3.7渠道协同276.3.

2、8外呼检测296.3.9网络呼叫316.4服务营销32144QB-J--6.4.1客户服务326.4.2客户维系416.4.3客户营销456.5业务支撑476.5.1服务界面框架476.5.2统一客户接触486.5.3统一客户视图496.5.4服务请求管理496.5.5工单管理526.5.6营销活动管理616.5.7维系活动管理656.5.8知识管理686.5.9公告便笺716.5.10特殊名单管理726.6运营管理736.6.1人力资源管理736.6.2现场管理946.6.3服务质量管理996.6.4统计分析1046.6.5价值评估1056.6.6媒体交互管理1067系统管理10

3、87.1操作权限管理1087.1.1组织结构管理1087.1.2工号管理1097.1.3权限管理1107.2安全管理1107.3操作日志管理1117.4系统备份112144QB-J--7.5软件版本控制管理1127.5.1软件版本管理1137.5.2软件升级管理1137.6系统监控1148流程举例1148.1流程框架1148.2投诉处理流程1158.2.1流程图1158.2.2流程说明1168.3营销流程1178.3.1流程图1178.3.2流程说明1178.4服务营销互动流程1198.4.1流程图1198.4.2流程说明1198.5知识管理流程1208.5.1流程图1208.5.

4、2流程说明1209运营指标1219.1统计维度定义1219.2指标定义及统计报表1229.2.1客户服务类1229.2.2客户营销类1359.2.3客户维系类1379.2.4价值评估类13910附件14110.1业务功能在电子渠道的分布14110.2编制历史143144QB-J--144QB-J--图索引图51多媒体呼叫中心功能架构图9图52CRM与相关系统业务交互示意图10图61工单流程示意图53图81流程框架互示意图115图82实时投诉处理流程示意图116图83营销流程示意图117图84服务营销流程互动示意图119图85知识管理流程图120144QB-J--表索

5、引表31术语与定义1表61话路接续功能描述19表62质检监控功能描述22表91服务效率-话务总量统计报表122表92服务效率-IVR话务类统计报表123表93服务效率-人工话务类统计报表125表94服务效率-多媒体类统计报表126表95服务效率-话务互转类统计报表127表96服务效率-业务类统计报表127表97服务效率-客户代表类统计报表128表98服务质量-客户满意度类统计报表130表99服务质量-客户代表满意度类统计报表130表910服务质量-工单处理类统计报表131表911服务质量-话务转接类统计报表132表912服务质量-人力资源管理类统计报表

6、133表913服务质量-质量管理类统计报表134表914客户营销-客户营销效率类统计报表135表915客户营销-客户营销效果类统计报表136表916客户营销-客户营销质量类统计报表136表917客户维系-客户维系效率类统计报表137表918客户维系-客户维系效果类统计报表138表919客户维系-客户维系质量类统计报表139表101业务功能在多媒体呼叫中心的分布关系对应图141144QB-J--前言144QB-J--1适用范围《中国移动多媒体呼叫中心业务规范》（以下简称本规范）从业务角度出发，给出了多媒体呼叫中心的业务功能要求，适用于中国移动内部和厂商共同使用。本规范

7、描述的多媒体呼叫中心是指涵盖了中国移动呼叫中心、门户网站之网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道的一个广义的集合统称。其中门户网站仅针对网上营业厅部分进行说明，不涉及门户网站的电子商城等其它应用。2引用文件本分册引用如下中国移动通信制定的规范：《1860客户服务系统功能需求规范（规范说明＋规范正文）》《网上营业厅分册V5》《中国移动WAP营业厅业务规范》《客服运营规范20050216》《省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）》《NGBOSS1