多媒体呼叫中心在证券行业的应用

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1、摘要f进入90年代中期以来，以CTI技术为基础的呼叫中心产业在全球迅猛发展，广泛运用于包括金融、证券、民航、电信在内的各个行业。以美国为例，1998年美国企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22％的速度增长。随着CTI技术的推广，呼叫中心已被各个行业的决策者所重视并纷纷着手建立自己的呼叫中心，以赢得未来，争取竞争的胜利。在这一背景下，分析呼叫中心在证券行业中的应用无疑就具有十分重要的理论和现实意义。j本文首先从呼叫中心和诞鲞堑、业的现状入手，分析了多媒体呼叫中心在证券行业应用的可行性；然后以福建省闽发证券公司为例，系统的探讨了一个完备的诞鲞奎厘丕

2、统的建设规划、能实现的业务功能、安全性及可靠性解决方案、甲俞特点和关键性能指标。最后通过研究几个多媒体呼Hq中心在国外的应用案例，说明了应用效果及影响。在证券行业建立多媒体呼叫中心，有助于明确识别和把握目标市场的需要和愿望，并能以比竞争者更有效的方式加以满足。本文是以新的亚拯萱趟观念为出发点，综合利用所学的营销学、管理学、管理信息系统、计算机、电子商务等学科的知识和工作实践，探讨如何解决目前证券公司所面临的实际问题。／由于呼叫中心在我国发展晚，且多应用于电信、邮政等部门，在证券行业的应用刚刚起步，本文的研究对闽发证券公司及证券行业的实际工作有一定的参考价值和借鉴意义

3、。膨关键词：多媒体呼叫中心证卜应用一rAbstractCallcenterIndustry,whichbasedonthetechnologyofCTI，developsrapidlysincethemidof1990’s．Callcenterisappliedtovariousfieldssuchasfinance，securities，civilaviationandtelecommunication．TakeUSAforanexample，theprofitthroughtheenterprise’ScallcenterWasuptoUS$6，000milli

4、onin1998，andincreased22％everyyear．AlongwiththespreadofCTI，thepolicymakerinvariousenterprisestakecallcenterseriouslyandbegintobuildtheirownsinordertowininthemarket．Thereforeitissignificancetostudytheapplicationofmultimediacallcenterinsecurities．Atthebeginningofthedissertation，thefeasibi

5、lityofthecallcenterinsecuritiesisofferedonthebasisofananalysisoftheirpresentcondition．Then，accordingtothesituationofMinfaSecurityCompany,Istudyasecuritycallcentersystemindetailwiththefollowingaspect：thewholeproject；thebusinessability；thesolutionofthereliability；thecharacteristics；andth

6、eindexofthefunction．Atlast，goingdeeplyintotheeffectivenessofthecallcentersystem．Buildingsecuritiesmultimediacallcentersystemcanidentifyandmeettheneedandthewantofacertainmarketinaneffectiveway．Inthedissertation，thetheoryofthemarketingWaSused；thefollowingsubjectsWasinvolved：Managements，M

7、IS，Computer,E-businessandSOon．BecausethecallcentersystemdevelopedlateinChinaandonlyappliedinsuchdepartmentsastelecommunicationandpost,thisdissertationCanbeusedforreference．KeyWords：multimediacallcenter；securities；application天津大学硕士学位论文多媒体呼叫中心在证券行业的应用第一章概述第一节国内呼叫中心市场发展现状互联网、电子商务的迅猛浪潮，使