xx证券呼叫中心方案

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1、目录第一部分前言3第一章客户服务中心产生的背景3第二章为什么选择华为INtess平台5第三章常用术语列表7第四章系统主要性能指标84.1使用条件84.1.1工作电压84.1.2过压保护与抗干扰84.1.3测试指标84.1.4环境要求84.2信号方式94.2.1用户信号94.2.2共路信令94.3主要技术参数94.4高可用性、可扩展性、安全性等方面的考虑11第二部分系统描述14第一章系统体系结构141.1系统拓朴图141.2INtessCallCenter平台组成141.2.1智能排队机ACD151.2.2接入服务器AS161.2.3核心服务器CCS1

2、71.2.4交互式语音应答系统IVR171.2.5语音/传真服务器181.2.6数据库访问代理服务器181.2.7SCE业务生成环境181.2.8管理维护终端181.2.9信息采编台181.2.10服务流程181.2.11自动服务191.2.12人工坐席服务201.3支撑的功能组件201.3.1话务处理功能包201.3.2质检中心231.3.3运维管理251.3.4自动业务流程27第二章文正明UniCenter1.8软件结构282.1主程序概述282.2外围程序概述292.3平台的应用30forthequalityofreviewsandreview

3、.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans第55页共56页2.4人工坐席软件312.4.1功能简介312.4.2软件架构322.4.3功能描述332.5预约呼出系统432.5.1呼出系统总体结构

4、介绍432.5.2系统实现概述442.5.3系统功能描述452.5.4系统的特点和技术参数532.6互联网客户服务中心系统（InternetCallCenter）542.6.1文本交谈552.6.2护航浏览（同步浏览）552.6.3表单共享552.6.4电子白板562.6.5文件共享562.6.6回叫（CallBack）562.6.7虚拟会议56forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdo

5、ubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans第55页共56页第一部分前言第一章客户服务中心产生的背景近年来，由于客户服务中心系统供应商的努力推广和市场需求的不断加大，国内的“客户服务中心”取得了快速的发展。尤其在电信和金融领域，形成了持续的热点。在我国，几乎所有的证券公司都拥有电话委托系统。这种应用计算机与电话语音集成技术的服务系统，可以在

6、客户打进语音电话以后，用自动语音引导客户键入服务功能代码及帐号等必要的信息，交由证券公司后台计算机应用系统处理。有的电话委托系统已经能提供人工业务代表以处理客户较高级的、无法预期的要求，如投诉、理财建议等。但是，传统的电话委托系统由于硬件系统对通信处理的规模小、系统体系结构较初级、可靠性较低等原因使其还远远不能满足证券公司及客户高标准的服务要求。客户服务中心是利用“用户交换机”、“计算机电话集成”、“交互语音应答”、“自动话务分配”等先进技术，将通过各种呼叫介质访问证券公司的客户、证券公司提供的高业务素质人工坐席以及证券公司的后台计算机应用系统有机地

7、连在一起，通过对信息资源的高度共享和综合处理，为客户提供全方位的服务，同时给证券公司也带来可喜回报的一种新型服务方式。客户服务中心不仅包含了传统的电话委托系统功能，同时无论从业务功能、系统处理能力、客户访问介质形式等都大大超过传统的电话委托系统，是真正意义上客户服务中心。客户服务中心这种服务形式不仅仅是技术上的革新与提高，更是经营观念和现有证券公司服务体系的一场变革。证券公司要以客户为中心调整自身，服务要从单纯股票经纪业务向维护和加深与顾客的联系转变。仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要以外更广泛和复杂的各种变量因素。只有不断地调整交织

8、在证券运作空间中的各种关系，抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量的、多样化的、特定的服务满足