证券呼叫中心解决方案

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1、证券呼叫中心解决方案 一、呼叫中心究竟能为证券公司做些什么呢？首先，呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新，现代呼叫中心的标准化运营管理模式，将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系，具体说来，就是：服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化，从而实现企业的高品质客户服务。其次，在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券呼叫中心

2、能够充分采用电子商务的各种先进技术，实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，从而为不同的客户提供全方位的集中服务。对于证券公司而言，呼叫中心的意义是不言而喻的:1.加快了证券公司从传统的通道提供商向服务提供商转化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入运行，可以大大提高证券公司的客户服务水平，除了提供了方便快捷的非现场交易手段之外，客户呼叫中心可以主动向客户发送其定制的信息并提供总部级的咨询服务。使客户得到的信息与营业部现场客户基本同步，而研究咨询服务则更加及时、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服务型证券公司转型的步伐。2、在

3、市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中的战略性需要：以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革，培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，呼叫中心成为了当今证券公司提高整体服务品质的首要之选。3、加快了集中交易、集中服务、集中管理这种新型经纪业务运作模式的成熟和完善。整合公司资源，为分散在各地的各业务部门的客户提供了全方位、专业化的综合性服务，包含以下几个方面的内容：(1)公共发布平台：营业部门可以利用平台向全国范围宣传部门业务、新品种和新业务，推介特色服务；(2)专业化的服务系统：为营业部的所有客户提供标准化集成化服务，客户无论身在

4、何地，只需拨通客服中心电话热线即可实现信息资讯、委托买卖、帐户查询、人工互动、投资咨询的一站式服务，无论是广大的散户、中户和大户都能享受公司提供的全面服务，节省营业部门人力资源，使之能够集中优势开展特色化服务；(3)统一配置和使用通讯资源，为营业部门节省了费用，统一接入号码使客户能获得跨地域的增值服务，并树立了公司统一的宣传品牌；(4)为营业部联系客户、了解客户需求建议、发展潜在客户提供了窗口，为改进服务和业务品种提供数字依据；(6)整合公司其他资源，将为客户提供更加全面和人性化的服务。二、呼叫中心在证券行业的运用呼叫中心为证券公司客户提供了7×24小时个性化服务和一

5、对一营销模式,其应用主要有以下几个方面：（一）业务咨询和受理：利用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、WEBCALL、手机短信等多种方式，实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供标准化业务咨询，介绍证券交易常识、业务指南、证券法规等；业务推介、各业务部门介绍，新业务、新的营销介绍；证券信息及股市最新信息、专业人士最新观点、个股点评；受理客户各项业务并及时反馈等。通过呼叫中心的业务处理流程，对于客户提出的业务申报，尤其是疑难案例，可以快速协调到业务部门，提高业务办理效率，提高公司在客户心目中的信用。（二）委托交易：集中式电话委托交易平台为客户提供了跨地域的

6、通买通卖功能，向客户提供了委托交易、行情浏览、资金、证券查询和对帐单打印、银证转帐、修改交易密码等交易服务，投资者可以在任何时候、任何地方、随心所欲地查询证券行情和完成交易。（三）个性化信息服务由客户根据自己的喜爱预约信息和服务，提供交易类、信息类信息，如实时成交回报、行情价位报警、定时行情发送、信息提示、预约委托、帐单传送、重大消息通知、股市最新评论等。（四）投资顾问投资专家在线解答客户的疑问，为客户提供投资操作建议，帮助客户理财。投资建议还同时制作成自动语音信息供用户点播。（五）外呼：客户联系与市场营销：通过外呼平台，为各业务部门尤其是证券营业部的客户批量发送各类

7、资料信息，包含业务回复、信息通知、新业务宣传、营销宣传等，以及客户生日问候、新年祝福等人性化的关怀消息、市场调查等。提供手机短信呼出、E-Mail呼出、固定电话语音播报等多种呼出方式和途径。以专业化的方式，通过定期、不定期的对客户群体的联系访问，建立良好的客户关系；通过对客户的营销宣传，帮助营业部开发潜在客户；通过业务回访，了解客户需求和满意度，帮助营业部整改服务和管理，从而提高客户忠诚度，拓展市场，全面提升核心竞争力。（六）、企业客户分析通过呼叫中心的数据采集分析，通过数据挖掘、数据仓库和CTI技术完成投资者分类和投资者投资特点等信息的收集工作等多