基于ip的分布式呼叫中心技术在汽车行业应用

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1、中文图书分类号：TP315密级：公开UDC：004.42学校代码：10005工程硕士学位论文M.E.DISSERTATION论文题目：基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业中的应用论文作者：张东旭工程领域：软件工程指导教师：论文提交日期：2011年4月UDC：004.42学校代码：10005中文图书分类号：TP315学号：G2008125053密级：公开北京工业大学工程硕士学位论文题目：基于IP的分布式呼叫中心技术在汽车行业中的应用英文题目：IP-BASEDDISTRIBUTEDCALLCENTERTECHNOLOGYAPPLI

2、CATIONINTHEAUTOMOTIVEINDUSTRY论文作者：张东旭学科：软件工程研究方向：软件与网络工程申请学位：工程硕士指导教师：所在单位：软件学院答辩日期：2011年5月授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名

3、：日期：2011年4月关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：2011年4月摘要摘要伴随着Internet的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的呼叫中心技术转移，IP分布式呼叫中心得到迅速成长。呼叫中心实现了分布式区域，系统的IP连接成为一个IP分布式呼叫中心的基本条件

4、，真正的IP分布式呼叫中心还要在如下技术方面有所突破：采用基于IP的通信模式，采用媒体语音网关和IP话机来实现分布式语音通信；采用先进的语音质量优化技术保证通话质量；建设融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台；完全实现数据和语音信息同步转移，总中心、分中心、远程IP座席之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享；真正做到呼叫中心物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控；开放的平台接口，具有随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能应用的能力。本课题对基于IP的分布式呼叫中心总体设计和技术实现进行探讨。

5、对IP融合通信、集中监控管理、灵活强大的应用开发平台技术进行深入研究。结合丰田客户服务中心项目进行需求分析，设计出合理的切实可行的总体系统架构。对应用开发框架、软电话、大屏监控等模块详细设计，并对涉及的关键技术进一步探讨。论文包括系统的实现方案、总体设计、部分功能模块的详细设计，重点对本人参与开发的大屏监控子系统的具体实现进行说明。关键词：Callcenter；IP；ACD；CTI；VOIPI摘要AbstractWiththepopularizationoftheInternetandthecontinuousincreases

6、ofbandwidth,thecallcentertechnologyhastransferredfromthetraditionalswitch-based,boardtechnologytoIP-basedcallcentertechnology,andIPdistributedcallcentersaregrowingrapidly.CallcenterhasrealizedthatdistributedregionorasystematicIPconnectionwillonlybethebasicconditionso

7、fanIPdistributedcallcenter.therealIPdistributedcallcentertechnologywillachieveabreakthroughinthefollowingaspects:usingIP-basedcommunicationmodel,architecturemediavoicegatewaysandIPphonestoachievethedistributedspeechcommunication;usingadvancedvoicequalityoptimizingte

8、chniquestoensurecallquality;buildingintegratedinformationserviceplatformmixedwithtelephony,computernetworks,databases,videoandother