呼叫中心在电力行业中的应用

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4、计算机科学与技术系北京102206）摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。关键词：呼叫中心CTI软电话CSR0．引言电力系统的安全运行已经和人们的日常生产、生活紧密相关，如何保障电力系统的正常运行、处理突发事件、对用户在使用过程中出现的异常情况即使有效的处理是电力主管部门经常需要考虑的问题，处理非正常运行的问题除使用必要的硬件保护之外，还可以建立电力系统的呼叫中心，这一“电力窗口”对外统一服务。呼叫中心最早出现在1973年，指企业设立的专门化电话处理机构，由集中的话

5、务员班组处理大批量的呼入或呼出等电话业务，在现在的呼叫中心中，常见的业务包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理等，也可以包括营销活动。利用集中式的话务班和计算机自动语音设备，呼叫中心可以同时为数十个至上千个用户同时提供服务。随着通信和计算机技术的发展和融合，在90年代出现了实现计算机系统与电话系统的互连的CTI(计算机电话集成)技术，CTI技术可以广泛用于计算机系统增强电话功能的场合。CTI 增强了呼叫中心的技术功能，丰富了服务方式，提高了效率，是现在呼叫中心的核心和“灵魂”。1．建立电力呼叫中心的必要性建立“电力呼叫中心”的目的是对外提供统一的“窗口”，为用户提供一站式服务，满足用户

6、通过包括电话、传真、互联网等方式与电力管理部门进行沟通，电力企业与电力用户之间架设沟通的桥梁，对外树立良好社会形象，优化客户服务质量，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的供电企业打下坚实基础。1.1建立统一的“电力窗口“通过建立呼叫中心，可以使电力企业内部的资源充分整合，进一步发挥自己的作用，在服务、营业、宣传等方面密切协作，提高服务意识，充分体现  “人民电业为人民”的宗旨，在人民心目中树立良好的形象。1.1搭建业务平台初期建立服务平台，包括投诉受理、处理和跟踪客户的紧急抢修、查询和咨询、投诉和举报等服务请求，对外发布停电通知，自动或人工提醒

7、缴费和欠费催收，对黑名单进行记录等。二期建立营业平台，可受理、处理和跟踪客户的新装、增容、减容、暂停用电、恢复用电等业务申请，进一步进行数据挖掘,办理电话付费和网上付费等。1.2提高用户的满意度电力系统和人民的日常生活息息相关，是人民群众最常用的资源之一，电力系统不能正常运行整个社会就会处于瘫痪或半瘫痪状态。建立呼叫中心有利于增强用户和电力企业沟通的渠道，及时有效地处理人民在日常用电上所遇到地问题，系统除了提供传统电话呼