呼叫中心技术在企业客户关系管理中的应用

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1、呼叫中心在企业客户关系管理中的作用1中国呼叫中心发展现状呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。如今呼叫中心在国内已经进

2、入快速发展时期。越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心，为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。根据呼叫中心行业研究出版机构callcentres.net发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007到2008年间，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，以19%的增长率局亚太地区之首。报告同时指出，我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%），功能日益重要。2呼叫中心的主要形式2.1自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设

3、备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成。目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用，从长远来看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼叫数据都在公司内部，对信息安全更有利。2.2托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原

4、因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。2.3外包式呼叫中心是一种欧美很多大型跨国企业选择的呼叫中心运营方式，企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事项都整体外包给另外一个呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业整体负责企业外包出来的这块业务，包括设备、场地、人员以及培训、管理等等。目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比较广，中小企业很难将业务外包出去。3呼叫中心在客户关系管理中的作用3.1呼叫中心是客户关怀的窗口呼叫中心为企业与客户的联系创造了一个互动窗口。企业可以通过呼叫中心为客户提供涵盖业

5、务售前、售中、售后的各项服务，在服务和细节中显示企业的诚意和关怀，让客户更好的感受到企业为其创造的价值。呼叫中心也为客户开通一条快速便捷联系企业的渠道。客户通过拨打热线电话、网络留言等方式，表达自己对企业产品或服务的意见和建议。这有利于企业及时处理客户的问题，改进产品和服务的质量。3.2呼叫中心是客户保留的研究表明，企业获得一个新客户的成本高于维护一个老客户的5倍，向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率是50%，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20％-85％的利润。这都充分说明了维护老客

6、户的重要性。作为企业向客户传递价值的重要运营机构，呼叫中心通过提供优质的服务，可以创造现有的客户满意，更好地维护客户忠诚度，实现与客户建立长久良好的关系，提高客户满意度，帮企业很好地留住现有客户。3．3呼叫中心是客户获取的新平台呼叫中心现已成为企业的电话营销或网络营销中心。利用呼叫中心的技术优势和强大客户信息资源，企业可以进行有针对性的电话营销和网络营销。通过呼叫中心发展新客户的成本相对来说较低，也为消费者所能接受。这就使呼叫中心有能力为企业赢得更多的客户。3.4呼叫中心是客户信息的情报站一方面呼叫中心每天与客户有着相当高的接触频率，且每一次接触都

7、会产生数据信息，记录客户的行为，形成一个庞大的信息库。透过这些数据，企业可以更深入的了解自己的客户，更准确地把握业务现状，并及时纠正经营管理错误，以创造良好的客户关系；另一方面企业可以利用呼叫中心进行客户调查。通过电话调查、网上等方式，企业可以进一步了解客户对企业产品和服务的态度和看法，为企业提高质量，更好地实施客户关系管理提供重要的信息依据。4盛大网络客服呼叫中心作为中国最大的网游公司之一，盛大网络的用户群非常庞大，其呼叫中心的呼叫量可称为“海量”，并且中国网络游戏行业的特性使得网络游戏公司的客户堪称所有行业中对企业最没有耐心的客户。面对庞大的用

8、户群体和纷繁复杂的服务要求，盛大网络对客服呼叫中心也提出了电信级的质量要求。2001年，盛大网络打造了行业内第一个专业的客