虚拟呼叫中心在企业IT运维管理中的应用

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1、总第627期管理观察2016年10月第28期ManagementObserver上旬出版虚拟呼叫中心在企业IT运维管理中的应用112李悦明，田辉，王亚静（1中国石油集团东方地球物理勘探有限责任公司信息技术中心；2中国农业科学院农业资源与农业区划研究所，北京100081）摘要：企业IT运维管理是企业日常经营管理的重要组成部分，IT运维管理的基本方法决定了运维工作的效率，本文通过对实际运维业务的分析与总结，提出了基于匈牙利法的虚拟数据中心管理方法，以期为企业IT运维管理提供参考。关键词：运维管理虚拟数据中心匈牙利法

2、中图分类号：C931文献标识码：B随着企业信息化进程的推进，企业对IT运维的需求缩短单个运维事件的平均处理时间，可以使每个运维工量也日益提高，不少企业建立了自己的运维管理体系，程师投入时间的绝对减少，整个运维团队工作效率更高，但在具体运维工作中依然缺乏行之有效的基本方法与策为此需引入更合理的方法来解决上述问题。略，特别对于中小型运维组织与团队来说，选择科学的（一）虚拟呼叫中心在运维管理中的应用工作指导方法更具重要意义。消除运维工程师任务错漏问题就是要调整原有运维组织模式、改变提供运维服务的传统方式，现以三个人一

3、、企业IT运维管理现状的运维小组举例说明，A、B、C三位工程师是某企业IT运维团队的成员，当关键业务客户请求运维时，客户无通常企业加强IT运维管理的目标是：以较低的成本法联系到A、B、C三位工程师中的任何一位，极大程度获取优质的IT服务，最大限度保障业务的稳定性与连续上的增加了客户投诉的风险，事实上中所有工程师都正性。IT运维工作量随业务同时增长，企业会严控运维人在外出处理运维事件，如何避免客户请求无人响应的问数来缩减运维成本，在保证服务质量不变的前提下，平题？借鉴呼叫中心的组织管理方法，建立虚拟呼叫中心，均每

4、个运维工程师对单个运维事件所耗费的时间是相对所不同的是：呼叫中心所服务的对象是夸区域、大规模、固定的，业务量的增长会导致每个运维工程师投入时间极高事件并发率的客户群体，呼叫中心的服务端也是由的绝对增长，如果在同一时间段内，运维事件并发量激增，一个专业化、多层级、上规模的团队组织，呼叫中心有无疑会影响运维服务响应的及时性，甚至造成客户投诉固定的服务热线，配有热线专员来记录客户的服务请求，与业务中断。进行分类后，通知对应的一线工程师去帮客户解决问题。呼叫中心可以7*24小时在线，随时都有人响应客户的服二、虚拟呼叫中

5、心与匈牙利法在运维管理中的务请求。而对大多数IT运维项目来说，在现有的运维组应用织上建立虚拟呼叫中心更为简便，所谓虚拟呼叫中心即不存在呼叫中心的实体，但具有呼叫中心的功能和简化针对目前企业IT运维管理现状，需要解决两个问题：的服务流程，如图1。消除运维工程师任务错漏问题和缩短单个运维事件的平工程师不再是谁接电话，谁就出去服务，而是由虚均处理时间，消除运维工程师任务错漏可以提高客户运拟呼叫中心统一接受请求，统一分派任务和完结任务，维服务请求的响应率，以减少客户投诉事件的发生，而这样不会导致任务遗漏，也避免在紧急情

6、况下，没人响·35·工商管理与案例研究Z为分配问题效率矩阵，根据克尼格定理Z变形后的矩阵保持相同最优解[3]。（2）任务分配问题的图1虚拟呼叫中心功能和流程求解步骤这里不再赘述。应客户请求。对上述实例中只有A、B、C三位工程师的（3）匈牙利法在运维任务分配中的应用实例小型项目来说，工程师轮流值守热线，谁当值热线专员，已知A、B、C三位工程师分别完成OA运维、桌面谁就负责管理客户的服务请求，并分派任务，同时可以运维、网页维护三项工作的平均耗时表（时间单位：分钟），给自己分配远程可以解决的任务（不需离开座位），这求

7、最优分配方案。样可以保障呼叫热线的畅通。比如：A当值时，A只给任务平均时间表（任务数量=人数）自己分配远程任务，B、C会被分配现场任务，A同时要任务OA运维桌面运维网页维护负责热线值守、任务分配、事件记录等一系列的工作。A工程师192223虚拟呼叫中心在实际应用中有两个必要前提：1）适B工程师252021合于15人内的中小规模运维团队，如果运维工程师过多，C工程师222620任务的分派与调度机制就不能跟上，需要单独安排出专则有变换系数矩阵：职热线值守人员和任务分类人员，从而退化成为实际呼192223−19

8、034叫中心。2）运维事件类型不宜过多，运维事件类型过多252021−20⇒508会导致值守人员忙于分类，会延缓整个运维工作进度。182620−1808234012（二）匈牙利法在运维管理中的应用58⇒701采用虚拟呼叫中心的运维组织管理方法，需要将分82060类后的任务会分别指派给不同的工程师，这就存在任务1