第六章 面向服务的业务流程管理

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1、本章要点业务流程概述服务流程科学化基于工作流技术的业务流程建模服务流程科学化的利器——业务流程再造面向服务的业务流程再造面向服务的业务流程管理方法第六章面向服务的业务流程管理业务流程概述第一节1.1业务流程管理的起源和发展“业务流程”这个概念是起源于20世纪70年代末办公自动化和任务批处理领域。迈克尔·哈默(MichaelHammer)与詹姆斯·钱皮(JamesA．Champy)对业务流程的经典定义是：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流

2、程是企业中一系列创造价值的活动的组合。业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。1.1业务流程管理的起源和发展以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。1.2业务流程管理的方法利用工作流管理系统执行工作流管理可以大致分为两个阶段：第一个阶段是设计阶段，系统管理人员借助过程建模图形

3、工具生成工作流模型，通过编译器的检查、编译后，存储在系统数据库中。要使工作流技术在业务流程处理中的作用得以充分发挥需要先解决以下问题：（1）业务过程是什么？也就是结构上的定义，即由哪些活动或任务组成。（2）活动间的执行条件、规则以及所交互的信息，也就是控制流与信息流的定义。即怎么做的问题；（3）确定人或计算机应用程序，也就是角色组织的定义，即由谁来做的问题。（4）通过工作流管理系统对执行过程进行监督，即做得怎么样的问题。1.2业务流程管理的方法第二个阶段是执行阶段，工作流模型受到外部事件的触发，生成相应的模型实例，交由工作流

4、引擎解释执行。工作流运行中对执行人员的选择，工作表单的管理，意外情况的处理等工作流动态控制如下图所示。图6-1工作流动态控制示意图1.3工作流管理系统工作流管理系统（WorkflowManagementSystem，WFMS），是通过执行软件来完成对工作流的定义和管理的软件系统，它按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。从较高的层次上，抽象地考察工作流管理系统，可以发现，所有的工作流管理系统主要具备以下3个功能特征，如图6-2所示。图6-2工作流管理系统的功能特征1.3工作流管理系统工作流的研究内容一是工作

5、流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与定义语言等的研究。该部分工作目前来说相对比较薄弱，还有许多问题需要进一步研究。二是工作流的实现技术，包括工作流的事务特性、各种先进软件技术的应用、工作流仿真等。这方面的研究工作是为了提高工作流管理系统的性能，提高工作流管理系统的可靠性，及其在处理大规模复杂且具有并行业务的流程方面的能力。三是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方法、应用软件集成等，为解决具体应用领域内的问题提供有效的实现手段。1.3工作流管理系统工作流活动示例的关系如图6-3所示图6-3活动实

6、例的关系示意图1.4业务流程信息化在服务科学中的应用服务的管理同企业的管理是一样的，有关业务活动依照时序逻辑关系相互连接构成业务流程，遵循固定的业务规则，可在计算机辅助下全部或部分自动执行，运行于异步、分布的运行环境中供多人协同工作。WMFS可以大大减少重复劳动。它通过邮件传递信息，用数据库存储信息，因而不再需要人工传递文书，并且前一阶段工作输入的信息可以自动被下一阶段工作利用。至今政府机关、工厂、保险索赔处理、投资管理、贷款申请等领域，都可以用WMFS代替传统的信息管理系统。服务流程科学化第二节2.1服务流程科学化以看病的

7、流程为例：去医院看病的人，大致分为两种，第一种是患者，第二种是探望者。我们可以把第一种人叫作“非健康人”，第二种叫作“健康人”。由于这两种人本质上的不同，他们期望得到的服务也完全不同。“非健康人”希望得到优质的医治服务，“健康人”希望得到安全的环境。在这种情况下，医院应该怎样对不同的人提供不同的优质服务呢？这就需要医院从服务流程的科学化方面入手。2.1服务流程科学化医院如何将服务流程科学化？1、医院可以成立“健康管理部”，并实行就诊“通行证”制度，有效区分健康与非健康者。宾客进入医院，均需与医院健康管理部专家进行细致交流，获

8、取“通行证”后，才能进入其他科室进行诊治。2、在其他方面，医院可以全面导入ISO质量、环境管理体系，使各项服务更具标准化，从而建立科学高效的就诊流程，提升医院的管理水平，为客户提供更好的医疗服务，并实现科学、合理、高效的就诊流程。例如：⑴诊疗区域定位分布、合理预约分流、明确标识系统等；⑵通