购物商场员工行为规范

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1、购物商场员工行为规范一、仪容仪表规范营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。（-）站立的姿势要求1、基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。（4）挺胸，收腹，目光平视。2、禁忌的站姿（1）双手叉腰或插入口袋。（2）双臂抱于胸前或置于它处。（3）身体过分松驰，头歪，身斜，或倚靠柜台、货架。（4）对着顾客打哈欠，伸懒腰。（二）手势的要求1、基本要求

2、：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向冃标。为顾客递送商品、票据及其它物品时，应双手递送。2、禁忌的手势：（1）用一个手指指点方向。（2）将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。（3）用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。（4）摆手回答或简单否定顾客的询问。（三）行走的姿势要求1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。（1）上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。（2）两人或多人以上共

3、同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。（3）行走时遇顾客或他人要主动让行。2、禁忌的行走姿势（1）行走时不准左顾右盼，四处张望。（2）行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。（3）二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。（四）表情姿态要求1、基本要求：要微笑服务，热情待客。（1）要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。（2）面部自然微笑，态度诚恳，不令人感觉虚伪。（3）精神饱满，态度热情，精力集中持久。（4）注意讲话口型，说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。2、禁忌的表情（1）冷笑

4、、讥笑、傻笑、大笑。（2）表情呆滞、冷漠、萎靡不振。（3）口吻粗暴、声音过高。（五）个人装束1、基本要求：穿工装，戴工牌，个人卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。2、工装要求（1）营业员当班期间按规定穿着工装。（2）营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁。穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。超市员工可穿黑布鞋。（3）男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带；女员工夏装穿裙子时要适配与皮肤相近的长筒袜。（4）品牌专柜需着形象装的，由招商部通知i筍场、现场管理监督管理执行。形象装要求简洁，端庄、大方，符合公司整体形

5、象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。3、禁忌的装束（1）挽起袖口、裤腿。（2）工装污渍、褶皱或破损。（3）夏天穿凉鞋。（4）不穿袜子。4、发型要求（I）男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。（2）女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，头发以不超过肩部为适度，长发应朿发。头发不准染成黑色或棕粟色以外的其它颜色。（3）禁止营业员留怪异发型。5、其它装束（1）工牌：营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在胸前，距离肩部20厘米。（2）其它物品：除工牌、手表、金银项链之外，不

6、得佩戴其它饰品，当班时间不能使用移动电话，专柜配备电脑的不准上网聊天。（3）淡妆上岗：男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。（4）保持个人卫生清洁，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有异味的食品或不准喝酒。二、公务电话接、打规范（-）接电话规范1、接听电话时，说话语速要均匀，语音要清晰，语气温和，音量适中。2、电话铃声响起的三声之内，尽量接听电话，主动问候：“您好，**专柜J如超过四声才接起电话，首先要向对方致歉，“对不起”或“对不起，让您久等了,，等。

7、3、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下雹4、电话机旁需备纸、笔，以便及时记录。5、接听找人电话时若遇以下三种情况：（1）刚好是本人接听电话时，说：“我就是，请问（2）当被找人在，但不是她（他）接电话时，说：“请稍候，我去叫他（她）。”（3）当被找人不在时，则说：“对不起，他（她）刚好出去，您是否需要留言（留电）？59（记清楚姓名、单位、电话号码和留言）（4）当被找人另有电话时，应明确告知对方：“请您拨打和杆。6、接听顾客投诉电话

8、时要保持平和的心态，避免向顾客表露情绪，避免向顾客陈述企业内部的运作细节，对于我们的服务或产品质量给顾客带来不便，应给予真诚的道歉。同时必须做好记录，记下顾客的联系方式，便于反馈。对于无法当场解决的问题，应明确给予答复的时间,并按规定程序逐级汇报后按时给予答复。7、接听电话的过程中，应适时应答，表明正在聆听。通话完毕说：“再见二然后礼貌的先让对方挂断电话，后将听筒轻声放下。（二）打电话规范1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近的下班时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很