购物商场员工手册实用手册.doc

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1、第一章岗位要求与工作职责一、岗位要求1、熟练掌握并严格遵守公司的各项制度、规范。2、掌握现代商业企业营销的基本知识。3、熟练掌握本岗位的相关专业知识。4、熟悉本商场的经营与服务功能，熟悉相关连带商品的属性、售卖柜组及所处区域。5、熟练掌握本岗位的业务流程，了解相关岗位的业务流程。6、掌握有关安全及防盗的基本知识。7、熟悉商业常用法律、法规及有关行业规定。二、工作职责（一）营业员工作职责1、在柜组长的带领下，认真执行公司各项规章制度和操作规范。2、负责责任区内商品的整理、陈列、补充、质量检查、盘点、退库（厂）以及防盗等工作，卖场营业员要记好台账，确保账账、账货相符。3、做

2、好责任区内商品的标价工作，及时对调价商品的价格进行查询和调整。4、做好责任区内商品的销售工作，努力完成销售指标。5、在销售过程中，为顾客提供规范、热情、周到的服务。·71·6、注意收集相关的商业信息，及时反馈并提出建设性意见。7、负责责任区内的卫生清理工作。8、负有维护正常的营业秩序和安全的职责。（二）收银员工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度。2、严格按照公司有关规定和操作规范进行收银操作。3、热情、规范接待顾客，认真回答顾客有关咨询。4、负责审核优惠销售权限及退货退款批准手续，并进行办理。5、超市收银员要为顾客提供装袋服务。6、负责收银机的维护、保养工作。7、负责

3、本收银台卫生的清理工作。8、负有防骗防盗，以及假币甄别等安全职责。（三）柜组长工作职责1、带头执行公司各项规章制度和本岗位操作规范。2、负责本柜组的现场管理工作，监督检查本组员工对公司各项规章制度和操作规范的执行情况，并进行奖惩。3、负责对本组员工的日常工作进行考核。4、经营柜组的柜组长负责组织好本组商品的销售工作，完成销售指标；负责组织本柜组商品的订货、退换和盘点等工作；负责对供应商管理库存的商品的进、销、调、存进行检查督促；负责监督本柜组员工进行商品验收、补充、陈列、质检、标价等工作；负责本柜组的账务处理等工作。·71·5、收银柜组的柜组长负责本组普通发票的领用与发

4、放工作；负责零钱换取工作；负责监督指导本组收银员的业务操作；负责本组收银员交款的监督工作等。6、负责对本组员工的培训工作。7、注意员工的思想状态，及时帮助员工解决困难，协调员工之间关系。8、解决或配合现场管理部解决顾客投诉，负责落实、处理相关责任人员，落实改进措施。9、负责下属员工的考勤管理和合理的人力调配工作。收银柜组的柜组长要合理安排收银员的就餐时间，保证相邻收银台不能同时空台。10、负责贯彻上级或有关部门的决定、工作方案等。11、具有维护正常的营业秩序和安全职责。12、负责办公用品的领用、发放工作。13、其它日常工作。·71·第二章日工作流程一、营业员日工作流程（

5、一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。3、晨会前后进行责任区的卫生清理工作。4、整理、准备必要的营业用品和用具。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、微笑待客，热情回答顾客的询问。2、做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反映商品缺货情况。3、卖场营业员认真记录商品台账，确保账账、账实相符。4、超市营业员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。5、随时进行商品的整理和陈列工作。6、规范处理顾客投诉和退换货工作。7、在柜组长的领导下，做好其它各项日常工作及其它临时性工作。8、认真做好交接工作。（三）营业后1、

6、检查营业设备，关闭电源。2、清理责任区域内环境卫生。·71·3、按规定顺序更衣、退场。二、收银员日工作流程（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、到保安部存箱处提取存款箱。3、晨会前后进行收银台区域卫生清扫工作。4、检查收银设备是否正常，整理和补充其它必备用品。5、检查整理仪容仪表，迎宾。（二）营业中1、热情、周到地接待顾客，耐心地回答顾客的有关咨询。2、认真、准确、规范地完成收银结算操作。3、规范处理顾客投诉和商品退换货工作。4、及时、妥善处理好收银过程中发生的突发事件，自己处理不了的要及时报告给上级。5、零币或其它必备用品发生短缺，要及时向柜组长报告。6、服从柜组长

7、安排，认真完成柜组长分配的其它各项工作。7、做好交接班和交款工作。（三）营业后1、营业结束前10分钟，没有顾客交款的收银台，收银员可以开始做结账准备工作，但不得以任何理由推诿前来交款的顾客。2、在确认无顾客的情况下，结账并打“下班”键。3、整理收银区，关闭电源，按顺序退场并交款。三、柜组长日工作流程·71·（一）营业前1、更衣、参加晨会点名。2、监督本组员工入场情况，收银柜组的柜组长要监督收银员的交款情况。3、组织本柜组员工学习管理制度，并进行必要的现场培训。4、晨会前后督促本组员工进行商品和营业用品的整理、补充工作，监督卫生清扫工作，加