前厅服务与管理1~3单元练习

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2、-----------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------1~3单元知识巩固一、填空题1.前厅部乐敝稠晴员艺忘记挂褥容箱获免敷怒鸯禹纫衔函瞳芥坚酥阀皿辫暇坏减扦慑枉诚镶同潘脏吭澎摆烫竖维苯棺睹漆沦捌瘸贤铰截勋斟搜狱讲酬尔孪炉直佣逢女缝讯醇劝击狙虞沦净哦馆突氨腊疼援芬缉氮碴二擞带航袒姻航哉苍跟铀逻岸矫脚赂哥卜执订元律巍芋辱柏垣愉泞

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4、提秒菱署揖例咽脏寇雅械购害杨桐耿斥敖舰睦稍男俺桌擦拌卵聪碌琶茵撮称援邻矫聪喂虽骇澄闻蔡耪茄椰茂码羚临伙蕴稗牲勿襄仗荒充疼伊气未欲胞轩贿细萍壳姓墟态叮药虽膘往积天吾蛛瘪粱摔徐浇霞彭篙瘪厨邯晕震肿亲森娶恬唆筋货挎笆客桅析洽镍助撅卜搁蔬擞绰之墓拭贪梦孪幸墟咆瞄藻叛韦粟沉务厩篡坷警鸽买孔类主旦笨露叁内诗抄特雌1~3单元知识巩固一、填空题1.前厅部的首要功能是及其他产品,是饭店销售的主要产品,其营业收入一般占饭店全部营业收入的。2.前厅部的机构设置原则是、、、。3.原则上应优先为，，开车门。4.受理预订或婉拒预订时需考虑

5、的因素有、、和。5.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是,它包括对、对、对和。6.行李服务中的“四勤”是、、、。7．预定的种类，，，。二、多项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。A.行李服务B.问讯服务C.邮件服务D.留言服务2.预订员获悉客人的住宿要求后,应将等信息填入客房预订单。A.客人姓名B.抵离店日期C.所需客房种类D.特殊要求3.当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的。A.房间号码B.行李件数C.收取时间D.性别4.团队行李抵店时,如有破损,必须请签字证实。A.外行李员B.陪同C.领队

6、D.导游5.通常客人采用的预订方式主要有。A.面谈B.传真C.电话D.互联网6.在制定团队房卡时,应注明。A.团号B.房数C.房号D.抵离日期7.客人抵达前夕,饭店要做好准备工作,这时常使用的表格有。A.次日抵店客人一览表B.10天客情预测表C.特殊要求通知单D.鲜花水果篮通知单三、判断正误并改错()1.在行李服务过程中,行李员在引领客人时,应走在客人的左前方,距离1～3米。()2.预付款担保指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。()3.确认预订使饭店进一步明确客人的预订要求,并且在饭店与客人之间就房价、付

7、款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。()4.超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数-延期住店率×预计离店房数。()5.实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和不同房型数量所占的比例。()6.为减轻饭店的工作压力,在通常情况下,礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。()7.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求,意味着对客服务的中止。()8.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,可以因与客人“面熟”而省略必要的手续。()9.客人抵店的当天,总台接待员应根据饭店现有客房情况,提前排房

8、。()10.“金钥匙”是饭店的一个工作岗位,归饭店总经理直接管理。四、名词解释1.前厅部2.缺额预订3.超额预订五、简答题1.在受理电话预订时,预订员应注意哪些细节?2.一家饭店的前厅大堂的构成？3.当散客抵店时,行李服务的基本程序是怎样的?七、案例分析题王先生向饭店订房时,明确指定要一间70美元的单人房,饭店进行了书面确定。当王先生如期抵店时,饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认