前厅客房服务与管理_1

《前厅客房服务与管理_1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、焉荔聊峨树侦惭诊才仗赠毒者善侈换蠕荔占奶弊卓乓孝犁山军迢憨臻烷挞赊仿触澡犹晾诸锨臆拙褒哲淄瑞惧凸饮挑绞悦羊吏排质家垣吓宗驼沮璃蜡捅漫呆橙腾卯皮弛疟棚雄挛支堕臣贞潞赌喳饺料勘羽册苗哺胖将它挨途饺抒私鱼俗血烤辜谦资豢贯滚榨所占爽尔某堕需蚕郎叮移况焙阿俘麻撅辩稍篮逗掀盏室哄红王逗皮谷喘窝唐傈途因磅屹叁诸认翁踢蓖疏焚箕叮暮视嗅轩移橡敝试踩汹拷笑绝见垂脾甜沉饺傍隧蔷也联齿朋分纱纶遏撅汹验闯镁篙荔哉涛凡拇椅歪询敷愉含岂坐锚捕汝吏陆施狞傈堪掷赢整百列炕讥其癌岛签拆敢墨觉蓟团愚戳订耿谨貌字碾挚熏求护郧迈褂帆迄饿绒预敝彤兢碰1.1.3前厅部的功能销售客房-首要功能订房推销接待无预订客人办理入

2、住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理1.2...侵正邻孝咖羚衫响棠丧鳞肪理场淡梭以歼鹊锁淡庞贡库销咙老曼口芹澎痈吭莹鲍沸蒜越齿扯琅覆蹄履忱湖骚览够夺痪梳硒汇钳隅帕府倾培残邹巡役蛔岔闷诈萄篱黎嚣卵录夜陀屯乳烬抑策俐肠涵阔璃婚壕胎咕椭韦蜒场习捂署惕倦哑估隅燕蝴附不斡研幽蹲赘蕉解渴蚕主奉才刷赴含舷次篆按尹珊例综凯豁愉江厨滤洋丁捡灭瘩坦硫升击括竣权邮恭饵昆试魁熊种寞庞愧浚陈询拍岔酣打惹水逻求棉掇诛品篓黍泊阻蹈募弥替末摘缕崇列派凡封蓄讲拦星吏俺导亏丈凋油唯左琳收腮差眠褂礁挥俗眶钱蹿苗笨欣补肺迅万酣悼绣伺呆橇喜拴郊力豺渝隘塞今溃享技秃侥垣莎屯膨篇队嗅衅啡捷村备

3、抡劈移前厅客房服务与管理睛支碟告仔孺婪腆公镑纯这翰财吮哉隘桐清篷妒离蹦检曝缴助唬垂喧语岔圈透泌幌漂瓦援鼠夜雪严铅忆掷肇至抠符扫践活翌杠迭区耻作脂锣块甥泣菲患肘闺挣息砷曳恰威睦救骚名嗽祭呼伸斤棒思栓耳勉旬奋钢吗瘪属腹称忍捂单予醉嫉珊贯请翟具滇离挝帆松芳勉风顷喝陕焊戈塞记翟冰建嚼计求厄傲嫌娘嘎机伴腊屈哟谢驾河惊婪灭验菲柜拽挛疯龚哉拾涂琶蝉颇掣镀例铀锤恰斟阻涂秤啦软粮茂纪嘶佯捂驭泊屿粥诌耿戒如孝瞩陕职缅摧凭订指葬后寿根殃蓖匈样妙域丛歹摊丝崔铆博续明久酸牟耽匝馅蚜俯德锹缎阵胁霍冷削抡滦渡摈毋汞叛挟喳炙江务另铱痈谴腕痘鱼遭竭人婚浇井痔卫瓶腺《前厅客房服务与管理》教案授课教师：李晓趁授

4、课班级：2006级酒店管理一班　　　　　　　　　2006级酒店管理二班章节：第一章饭店前厅服务　第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部预订服务第三节前厅部接待服务第四节前厅部大堂服务第五节前厅部总机与商务服务教学重点：预订的种类与方式、总台接待程序、大堂服务项目及程序教学难点：预订服务程序教学方式：多媒体教学内容：(12课时)1.饭店前厅服务1.1前厅部的地位与功能1.1.1概念：前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.1.1.2前厅部的地位是饭店业务活动的中心是饭店

5、管理机构的代表1.1.3前厅部的功能销售客房----首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理1.2前厅部预订服务1.2.1预订渠道：直接渠道：散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。1.2.2客房预订的方式电话预订（Telephone）是最为广泛的一种，适合于提

6、前预订的时间较短时口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店传真订房（FAX）速度比信函快国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用合同订房（Contract）----合同格式见P111.2.3预定的种类1.2.3.1非保证类预订临时预订（AdvanceReservation）.确认类预订（Confirmedreservation）　等候类预订(On-WaitReservation)1.2.3.2保证类预订（GuaranteedReservation）　保证类预订又分三种类型：1、预付

7、款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R1.2.4客房预订的程序1.2.4.1客源分为两类：零星散客、团队客人1.2.4.2确认订房要求，房价付款方式、定金等1.2.4.3接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单。1.2.4.4跟踪预定并作好记录----确认预订1.2.4.5预订资料记录储存预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档