前厅服务与管理第八单元

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1、第八单元前厅信息沟通一、多项选择题1.房租折扌II及免费表应包括()项冃。A.人数B.房号C.房费D.实收2.()属于临时类文档。A.客人的预订资料B.需答复的文件C.报价信函D.客史档案3.前厅部应将()递交客房部。A.住店VIP客人、团队表B.预期离店客人名单C.一周客情预报表D.VIP客人接待通知单4.前厅部英语总经理做好()的呈报与批准。A.免费B.定金C.预付款D.折扣5.今日住店VIP客人报表内容包括()A.姓名B.定金C.职位D.房号6.前厅部每天正常的运转和有效地对客服务取决于()A.高素质的员工队伍

2、B.严格的规章制度C.人性化的现代管理体系D.良好的、通常的部际沟通7.减少有关服务态度投诉的方法有()A.强化服务人员的服务技能B.增强服务人员的服务意识C.给予客人耐心解释D.加强有关处理对客关系的培训一、填空题1•前厅部对信息、信息以及信息将肓接影响洒店其他部门的对客服务效率。2.前厅部管理人员应做好信息沟通，做好酒店、、和等工作，为洒店全面优质管理打下基础。3.前厅部处应提前一周将未来每天的客人人数、、、等信息统计并制作“一周客情预测表”4“.一周客情预测表”应分送、、财务部、等已做好接待准备。5.按照文档的

3、特征，可分为：类类和类。6.按轻重缓急将文件表格分成和两类。7.存放预订资料时，先按、、未抵店、归类，再按H期，最后按顺序存放。8•接待员应及时将为入驻客人所建的交总台收银处，以便收银员开立,累计o9.、是对客服务的备忘录，主耍用来记录工作中发生的重人问题。10.接待处应每天将、、提前离店等数及数、的客人用房数和换房数通知客房预订处。11.举办各种类型的内部会议是协调、及时传递、的有效方法。12.常用的前厅计算器软件包括、、和o13.当日取消预定表一式联，分送、、o14.当日未到客人报表内容包括、、、、总客房数、备注

4、等。15.制作提前退房离店表，目的是及时修订，也可作为的重要参数。16.在制作房租折扣及免费表时，应注意在备注联内注明或.9.永久存放类的文档即可以存放在的活页夹内，也可以存放在内，也可以O10.制作“次日离店客人名单”有助于有效,做好工作，防止o11.“客房销售报告”是综合反映情况、以及情况的报表2().前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于是否已熟练掌握，更取决于各级管理人员是否都已具备和，时刻提防和避免阻碍信息有效的沟通障碍。三、名词解轻1•近期预测2.客房销售报告3•备忘录4•未到客人5.永久

5、存放类文档四、判断正误并改错()1.前厅部客房预订处应在客人抵店时，将有关预订信息和指令送到酒店各相关项冃。O2•前厅部预订处就是营销部（）3.前厅部应根据指令拍接待员前去探视对叫醵无反M的客人。（）4.总台收银处与预定处Z间主要就客人的定金问题进行有效的沟通协调。O5.不用类型的文档应采取不同的保存方法，但应存档在相同的地方以方便使用。（）6.前厅文档的管理只能由前厅部经理亲自处理。O7.住店客人登记表-•般按抵店H期顺序存放。O&前厅部的表格一般有前厅部经理负责设计（）9.当住客不在客房时，团队行李只能由前厅部行

6、李员独立完成运送工作。O10.对于以设计好的并投入使用的表格，前厅部管理人员应每五年审查一次。（）11."客房销售报告”只能反映当天的统计数字。（）12.酒店的对客服务是个性的。（）13.若住客历或房价发牛了变化，接待处应及时口头通知总台收银处。O14.前厅部应与人事部、保安部沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息。五、简答题1•前厅报表的设计原则是什么？2•“客房销售报告”的主耍指标包括哪些?3•前厅部与其他部门Z间信息沟通障碍是什么？纠止方法有哪些?4•前厅部为何耍进行信息沟通?5•请画出客房预定处与前厅其他各环节的沟

7、通协调图。6•前厅部与餐饮部之间的沟通协调包括哪些内容?7•前厅部与总经理室Z间的沟通丄作包插哪些?&常见的沟通协调的方法有几种?9•设计前厅报表时应考虑哪些因素?1().前厅部与客房部之间的沟通协调包括哪些内容?11•前厅部与营销部Z间的沟通协调包括哪些内容?六、案例分析1.某日，由某旅行社组织的海外探亲团一行48人入住某四星级酒店，由于飞机晚点，晚上11：:3左右他们才抵达酒店，团队屮有人提岀要到餐厅就餐(团费屮已包含当晚的晚餐费用，并已事先预订)，对当团队客人来到餐厅时却被告知餐厅一关门，厨师也下班了。此时，又

8、累又饿的恶人将所有的怨气全部发泄到了酒店服务员身上。木案例说明了什么问题？为什么会出现信息沟通不畅的现象？今麻应怎样做才避免这类问题的发生？七、连线题当FI取消预定表提前退房离店表延期退房表房租折打及免费表次II离丿占客人名单客房营业H报表客房销伟报告extensionlist2.屮午12：(X),酒店8128房的欧阳先生来到总台办理退房手续，