前厅服务与管理1new

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1、《前厅服务与管理》课程教学大纲课程名称?前厅服务与管理适用专业?旅游管理学时?108课程性质?专业课一、课程性质与任务《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习?能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识?熟悉饭店前厅部运作的基本程序?了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法?具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围?着重培养学生的服务意识和职业素养?对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。二、课程基本要求通过本课程的学习?达到以下基本要求1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程?2、熟悉并掌握前厅服务

2、的规范用语。3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。三、课程内容第一章前厅部概述教学目的要求?通过教学?使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置?并熟悉前厅部所需的各种设备。重点、难点分析?前厅部的功能?前厅组织机构设置的原则?前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养主要教学内容?一、前厅部的功能1、前厅部的概念?1?定义?2?组成?预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等2

3、、前厅部工作的重要作用3、前厅部的功能二、前厅部的组织结构1、前厅部机构的设置原则组织合理、机构精简、分工明确、便于协作2、组织结构图3、主要岗位的工作职责前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心三、前厅设备与员工职业素养1、前厅设备总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备2、前厅部员工的职业素养发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态教学建议?实地参观某四星级酒店前厅部作业要求?举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢?第二章客房预订教学目的要求?通过教学?使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序

4、,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。重点、难点分析?客房预订的方式和种类?受理散客预定的程序?团队客房预订的程序?预订失约行为及其处理主要教学内容?一、定义及其作用1、定义?客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。2、作用??（1）?客人方面?为了避免饭店客满的风险?希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。?(2)?酒店方面?想尽力为客人提供满意的客房?为饭店争取较高的住房率。二、预订的渠道和种类1、预订的渠道?1?直接到店预订?2?商务公司预订?3?旅行社预订?4?网络订房中心预订2、预订的方式?1?电话预订?2?面谈?3?网络预订?4?传真预订?5?信函预订3、预订的种类?1

5、?确认类预订?2?担保预订三、客房预订的要素及其程序1、要素?住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式2、程序?1?散客?2?团体四、预订失约及其处理1、诚恳致歉并解释原因。2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。4、保留客人有关信息?随时提供邮件和查询服务。5、?征得客人同意?第二天将客人接回?大堂副理亲自迎接?房间内摆放道歉信?赠送鲜花、果篮等。教学建议作业要求请设计出一篇散客电话预订的情景对话第三章前礼宾服务教学目的要求?通过教学?使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李

6、服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。重点、难点分析?驻机场代表服务的内容?门厅迎送宾客的站姿?散客和团队行李服务的程序?行李的寄存与提取?“金钥匙”的岗位职责。主要教学内容?一、礼宾部的概念及其岗位职责1、含义?1?服务哲学?尽管不是无所不能?但一定要竭尽所能。?2?服务对象?所有来酒店消费的宾客?3?组成?机场代表、门僮、行李员、司机等2、服务项目?1?前往机场接送旅客?2?引导客人办理登记、退房手续?3?负责每日报纸、邮件的派送?4?提供店内外问讯服务?完成客人交代的事宜。3、素质要求?遵循“客人有求必应”的原则二、迎送宾客服务1、驻机场代表服务2、门厅迎送宾客服

7、务?1?迎客服务?2?送行服务?3?VIP的迎送工作3、行李服务?1?行李服务的程序与标准a、散客抵、离店b、团体抵、离店c、换房时的行李服务(2)行李的寄存与提取三、其他代办服务1、问讯服务2、递送转交(物品)服务3、出租服务4、店外修理服务教学建议作业要求练习为宾客介绍酒店的房间及各项服务设施第四章总台服务教学目的要求?通过教学?使学生掌握办理入住登记手续的目的和程序?懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法?了解前厅问讯服务、留言服务、外