浅谈企业公共关系的危机处理

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1、浅谈企业公共关系的危机处理班级：人力资源管理二班摘要：任何企业都处在复杂多变的社会环境中，不可避免地会受到各种社会公众关系的影响和制约，使得企业与社会公众之间难免会岀现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。因此，企业公共关系危机处理越來越重要。公共关系危机处理的基本程序、处理要点及处理后重塑形象问题也是企业关注的焦点。关键词：企业公共关系；公共关系危机；危机处理一、公共关系危机处理的原则（一）预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在町能性，从而判定多种可供选择的应急措施。为了使预测结果真实准确，衣预测过程中要建立“四个制度”即信访制度、自查制度、调

2、研制度和预测制度。（二）及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论,稳定人心，便成为处理危机问题的旨要任务。（三）实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都耍实事求是，不能隐瞒事实真相。（四）与新闻媒体合作原则。企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”。在信息技术高度发达的现代社会中媒体对信息传播具有加速、放人和扭曲效应，危机事件屮不免有些亳无根据的猜测、混淆是非、扰乱人心，企业应及时与

3、新闻媒体联系，确保危机消息來源的统一，将事件真和处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持二、企业公共关系危机处理的基本程序（一）成立危机事故处理组织危机事故处理组织的主要成员必须是组织中最有权威的人士，最有战斗力的人士。因为一旦危机来临，动辄需要几十万其至数ri■万的资金的调度与组织内外人员的调配，它需耍极高的支配权和话语权。（二）深入现场，了解事实组织的危机处理小组的成员必须协同相关的专业人员深入现场进行事故的调杳，亲临现场进行指挥抢救工作，查清危及事故的起因、发生的时间、人员的伤亡、财产的损失、市场的现状、媒体的反应、政府相关部门的态度

4、等。（三）维系形象，降低损失危机来临后第一任务就是尽量不让其破坏组织的形象，因为形象一旦破坏，就会使组织再也没冇翻身的机会。降低损失就是尽早尽快地解决危机，使危机不至于扩大到不可挽回的地步。同时对于损失的计算，必须要有科学的认识。（四）积极应対，制立有效的危机处理原则危机处理的原则有共性也有个性，每种和每次的怙:况不同，所以每次危机处理的原则和方法肯定有所不同，因此要确定每次危机处理的某木原则，是与消费者个别协商解决，还是协同政府相关部门解决，需不需要通知媒体，通知什么层次与级别的媒体等都是每次危机处理前需要解决的原则。（五）确立危机解决的策略澄淸事实，疏导误解，改善

5、形象，迎合社会舆论道徳，引导有利于组织的止确舆论，重建社会公众对组织的信赖与好感，这是危机解决的根本策略。但针对危机的特殊情况，也需要制立特殊的策略，这就需要危机处理小组在危机处理么前为危机处理指明方向。（六）制定危机公共关系的主题危机公关的主体要科学、简洁、明确，对内起到指导行动、凝聚人心的作用，对外起到统一口径、便于传播的作用。（七）进行有效的人员分工冇的大型危机往往涉及面广，仅靠企业的危机处理小组和企业的公共关系人员力量肯定是不够的。它需要企业各部门都必须全力以赴，按照企业的部署分头行动，并将分头行动的结果汇报上來，以便危机处理小组能够及时地告知新闻媒体和目标公

6、众危机处理的进程。（八）专人联络新闻界大型危机期问，金业是社会媒介与公众关注的焦点，很多的媒体都会有专门的记者报道相关情况，那么在此期间，就应该引导媒体舆论导向，为媒体提供原始资料和新闻通稿，根据金业制立的危机传播计划进行有效的信息传播。（九）妥善进行善厉工作，重蜩形象善后工作做得好坏与否，也直接关系到企业的后续公众形彖，反映了一个组织的社会责任感，社会良知和人情味。善后工作包括赔偿、安慰、关怀等，所以切记虎头蛇尾。（十）收集资料进行评估对危机处理的情况进行全面调查、评估，并将调查的结果告知萊事会、股东、目标公众。这一行环节主要对危机的处理效果进行调查，包括事故的原因

7、，爭故的发展进程，对受害者及其亲属的安顿，相关政府的评价部门给事故所下的结论，媒体在危机期间的新闻报道情况,目标公众对违纪处理过程中金业行动的反馈，，竟争对于•的反应，市场的启动情况等。三、常见公关危机事件处理要点（一）内部纠纷事件处理要点组织的内部纠纷事件通常是rti于员工的物质利益被忽视、工资奖金分毗不合理、福利待遇偏低、员工的后顾Z忧无法得以解决、工作环境差、对待员工不能一视同仁、处理问题不公平等引起的，处理要点为：1.认真倾听员工的批评、意见利建议。2.尽量化解矛盾，给员工在物质利梢神方而给予一定的补偿。3.增强组织的透明度，让员工了解组织的