公共关系危机处理

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1、公共关系危机管理第三章第六章1普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。2“智者千虑，必有一失”。“危机无处不在，无时不有”。展开及时有效的危机公关工作，将危机带来的损失控制到最低限度，使组织渡过难关，重塑组织形象和信誉。怎么办？3智慧提醒：1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客

2、背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。4“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。名言欣赏5海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永

3、远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”——张瑞敏61986年1月28日，美国挑战者号航天飞机载7名宇航员，进行航天飞机的第25次飞行。这一天早晨，成千上万名参观者聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹挑战者号腾飞的壮观景象。上午11时38分，在人们目送之下，竖立在发射架上的挑战者号点火升空，直飞天穹，看台上一片欢腾。但航天飞机飞到73秒时，空中突然传来一声闷响，只见挑战者号顷刻之间爆裂成一团桔红色火球，碎片拖着火焰和白烟四散飘飞，坠落到大西洋。挑战者号发生爆炸，酿成了一场惨祸。

4、挑战者号爆炸的悲剧7这次太空罹难的7名宇航员中，有两名女宇航员。特别引人注目的是第一次参加太空飞行的女教师麦考利夫（ChristaMcAuliffe）。原计划她将在太空给她的学生进行现场授课，不幸的是麦考利夫壮志未酬，献出了宝贵的生命。这次太空事故为航天飞机继续飞行罩上了一层浓重的阴影。打捞收集挑战者号残骸碎片后经过调查分析，最后确定挑战者号爆炸是由于右侧固体火箭助推器连接处因设计上的缺陷和气温过低，O型密封垫圈失效所致。后来科学家们对所有航天飞机进行了全面的检查，采取了改进措施，提高了航天飞机的可靠程度。两年后，美国航天飞机开始恢复飞机。8危机公关——为什么受伤的

5、总是我？你遭遇下列问题了吗？自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？对不期而至的危机，我总是手足无措？遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？案例：冠生园事件9通过本章学习，认识危机是不可避免的，因此危机的防范是必须的；危机既是一种压力，也是组织发展的一个“契机”。掌握危机处理的“三部曲”，同时正视“谣言”在危机中的“杀伤力”，充分重视传媒关系在危机管理中的作用。（危机=危险+机会）10学习内容一、危机的概念、类型与成因二、危机管理的含义三、“如果危机发生，该做什么？”四、“现在该怎么办？”五、“下一步该

6、做什么？”11引例：苹果公司紧急召回12.8万块电池《京华时报》2005年5月21日消息，美国消费者产品安全委员会（CPSC）提醒用户，苹果公司正在召回iBookG4和PowerBookG4两款计算机的可充电电池。原因是这些电池的发热量过高，并可能导致火灾。CPSC在一份声明中称，苹果正在召回12.8万块在美国市场售出的这种电池。目前，苹果公司在全球范围内共收到6份发热量过高的报告，其中两起来自美国，主要是由于电池内部有导致过热的安全隐患，至于此类问题电池在中国市场使用量，“目前尚无确切数据”。这些问题电池由韩国LG公司生产，主要用于12英寸iBookG4和Powe

7、rBookG4，以及15英寸PowerBookG4。CPSC建议用户立即停止使用这些问题电池，在更换新电池之前，用户尽量使用AC适配器。苹果公司将免费为用户更换问题电池，但因电池召回是通过苹果的电池交换网站进行的，所以如果消费者有涉及召回的电池，而不能到苹果的销售店更换，则须登录公司网站填写相关信息后由公司负责邮寄。12提示：将危机扼杀在萌芽状态甚至是隐患时期，才称得上高水准的危机管理。著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven.Fink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避