公共关系危机处理.pptx

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1、公共关系危机案例分析霸王洗发水致癌事件1928年，“中药世家”第十六代陈姓掌门成立了小型的手工作坊密制养颜、乌发、养发用品。1989年，“中药世家”第十九代传人——陈启源先生，成立了“广州霸王化妆品有限公司”。以中草药为主要原料，运用祖传秘方与现代科技相结合，研制出深受华人喜爱的霸王中药精华系列洗发护法精品。如今，又进一步开发养发、养颜等系列日用化妆品，完善中药日化产品系列。企业背景案件回放：2010年7月14日，香港《壹周刊》报道，霸王旗下中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质二恶烷。消息一出，危机的狂潮即刻

2、掀起。霸王股价一天之内暴跌14%。强大的危机激流将霸王打了一个措手不及，但事件很快又有了转机。7月16日，广东省质监局发布新的检测报告称，霸王的二恶烷含量是安全的。2010年7月19日，霸王国际集团就壹周刊诋毁公司产品发表声明：集团决定对壹周刊的恶意报道进行法律起诉，以维护自身权利，以及社会的公平正义。公关应对策略2010年7月14在官网发布《关于壹周刊失实报道的严正声明》表示，指产品所含的微量二恶烷远低于世界安全指标，绝对不会对人体健康构成影响，集团对《壹周刊》的报道及其带来的影响保留采取进一步法律行动的权力；开通新浪微博，短短两个小时，霸王发布了15条微博消息，从

3、不同角度对二恶烷进行了知识普及；在微博上称已将样品送往第三方检验机构进行检验，预告在第二日将组织媒体发布会，进行事实澄清和信息发布。2010年7月15日霸王在《致消费者的一封信》中，继续强调公司所有产品都是安全可靠的，其二恶烷含量远低于欧盟及美国地区含量标准；霸王微博公布，将于7月16日在广州有一个行业协会的新闻说明会，因检测时间问题，检测结果的公布时间有变，将新闻发布会改成了行业说明会。2010年7月16日由广东日化商会、广东省轻工业协会主办的日化行业新闻说明会在广州市亚洲国际大酒店举行；国家食品药品监督管理局通报：霸王（广州）有限公司制售的洗发水中，二恶烷含量不会

4、对人体造成危害；2010年7月19日霸王集团发表声明：集团决定对《壹周刊》的恶意报道进行法律起诉，以维护自身权利，以及社会的公平正义。第一时间回应，发表声明第一时间送产品检验第一时间拿到产品检验结果公关策略分析好的方面公关策略分析不足之处公关策略分析不足之处没有及时对公众进行道歉一味强调产品是安全的不断说明《壹周刊》恶意报道反复更改发布会时间不出席新闻说明会状告媒体启示建立企业良好的危机预警与管理机制；一切以消费者的利益为重；及时准确地找到危机的症结，寻找契机重新树立品牌的良好形象，稳定消费者的心理和信心，化危机为转机；与媒体诚恳合作，积极沟通。观赏谢谢